Objectif client: Les 7 clés d'une expérience client réussie
- 4h 33m
- Bill Price, David Jaffe
- Pearson France
- 2015
Aujourd'hui, il n'appartient plus aux entreprises de définir ce que veulent les clients; ce sont les clients euxmêmes qui décident!
Pour faire face à cette nouvelle donne et prendre une longueur d'avance sur leurs concurrents, les organisations doivent repenser leur manière d'agir en adoptant le point de vue des clients. Cette évolution, qui bouleverse les modèles d'affaires classiques du B2B et du B2C, marque l'avènement d'une ère nouvelle dans laquelle les clients prennent le contrôle de la relation: le Me2B. Désormais, ce sont eux qui indiquent quels produits et services ils attendent, la manière dont les interactions doivent se dérouler et le prix qu'ils sont disposés à payer.
En s'appuyant sur des études de cas qui illustrent les meilleures pratiques (Zappos, Amazon, vente-privee, etc.), mais aussi de mauvaises expériences, Bill Price et David Jaffe expliquent comment parvenir à une expérience Me2B réussie. Pour cela, ils proposent une méthodologie originale, axée sur la satisfaction des « sept besoins fondamentaux des clients ».
Susceptible d'être mise en oeuvre par toute organisation, cette méthode décrit à la fois les obstacles à surmonter et les principes à appliquer pour construire une relation d'excellence, et donc durable, avec vos clients.
Dans ce Livre
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Du B2C au Me2B
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Vous me connaissez, vous vous souvenez de moi
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Vous m'offrez des choix
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Vous me facilitez la vie
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Vous me valorisez
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Vous me faites confiance
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Vous me surprenez au-delà de toute attente
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Vous me permettez d'être mieux et de faire plus
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Ce qui motive les entreprises Me2B
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Les fondements de la réussite dans le modèle Me2B
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Épilogue—N'attendez pas pour passer à l'action
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Glossaire
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