Concevoir une stratégie du service clientèle

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  • 7 vidéos | 17m 46s
  • Inclut une appréciation
  • Obtient un badge
Notation 4.4 sur 9 utilisateurs Notation 4.4 sur 9 utilisateurs (9)
Il existe différents moments décisifs, ou moments de vérité, qui contribuent à la réussite ou à l'échec de chaque transaction de service. Pour apprivoiser ces moments de vérité, il est important pour les organisations de service d'ajouter de la valeur à l'expérience client en créant et en implémentant des normes de service à la fois solides et clairement définies. Dans ce cours, vous découvrirez les techniques utilisées pour façonner l'orientation du service clientèle dans une entreprise, y compris comment modéliser, rechercher et agir sur les moments de vérité, mais aussi les évaluer. Vous apprendrez également à développer et à implémenter des normes et stratégies du service clientèle.

CE QUE VOUS ALLEZ APPRENDRE

  • Rappeler l'importance de la gestion des moments de vérité.
    Reconnaître comment modéliser et analyser les moments de vérité afin d'améliorer l'expérience client.
    Identifier les exemples de conseils permettant d'agir sur les moments de vérité et les évaluer.
  • Reconnaître des exemples de normes de service clientèle efficaces.
    Identifier des exemples d'étapes du processus de développement des normes de service clientèle.
    Reconnaître le processus permettant de rester au fait des besoins des clients.

EN SUIVANT CE COURS

  • 40s
  • 3m 6s
  • Verrouillé
    3.  Modéliser les moments de vérité du service clientèle
    2m 54s
  • Verrouillé
    4.  Agir sur les moments de vérité du service clientèle
    2m 48s
  • Verrouillé
    5.  Créer des normes de service clientèle
    2m 44s
  • Verrouillé
    6.  Implémenter des normes de service clientèle
    2m 46s
  • Verrouillé
    7.  Développer une stratégie dynamique du service clientèle
    2m 48s

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