Points de vue d'experts sur les relations clients
Tout le monde
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Le service client n'est pas une question de service, mais de relations. À l'instar des jardins potagers fertiles, ces relations nécessitent un entretien constant. Commencez à développer des relations qui dépassent les besoins et les désirs des clients, et aidez-les à s'épanouir.
CE QUE VOUS ALLEZ APPRENDRE
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Mieux comprendre comment divertir les clients pour entretenir leur engagement tout en réalisant une venteMieux comprendre comment satisfaire les clientsMieux comprendre l'importance d'être axé sur le client, ce qui va au-delà de la simple satisfaction des besoins des clientsMieux comprendre comment différentes entreprises se concentrent sur la satisfaction des clients en fournissant un bon service client et en établissant une relation de confiance mutuelle et de fidélitéMieux comprendre comment enchanter les clientsMieux comprendre comment offrir un excellent service client en soutenant votre équipe et en supprimant tous les obstacles sur son cheminMieux comprendre l'importance de ne jamais prendre un client pour acquisMieux comprendre comment communiquer vos intentions d'une manière qui inspire la fidélitéMieux comprendre comment renforcer la fidélité en traitant les erreurs des autres comme des opportunitésMieux comprendre comment créer une grande marqueMieux comprendre comment faire de votre entreprise une organisation centrée et axée sur le clientMieux comprendre comment créer des expériences client légendairesMieux comprendre comment choisir vos clientsMieux comprendre comment satisfaire vos clientsMieux comprendre l'importance d'écouter le feedback des clients et de l'utiliser pour améliorer la qualité globale de ce que vous faitesMieux comprendre comment utiliser le feedback des clients pour définir vos objectifs et vos priorités
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Mieux comprendre comment résoudre les conflits avec les clients et les partenairesMieux comprendre l'importance de rester orienté client afin de réaliser des bénéfices et de gérer une entreprise prospèreMieux comprendre les différents clients, leurs souhaits et besoins individuels, ainsi que leur rentabilité pour l'entrepriseMieux comprendre l'importance de tenir compte du point de vue du client lors de la prise de décisionsMieux comprendre pourquoi chaque employé de l'organisation doit réaliser qu'il est l'ambassadeur de la marque pour l'entrepriseMieux comprendre comment gagner des fans et entretenir le fandom joue un rôle de plus en plus important pour toutes les entreprisesMieux comprendre l'idée selon laquelle pour développer votre entreprise, vous devez vous rapprocher de vos fansMieux comprendre l'utilisation de la puissance des neurones miroirs pour créer des connexions virtuelles et de vrais fansMieux comprendre comment utiliser la puissance de la vidéo pour établir une connexion directe et durable avec vos fansMieux comprendre les deux types de fandoms, curatif et de transformation, ainsi que les avantages potentiels des deuxMieux comprendre comment lâcher prise sur votre produit et donner le contrôle à vos fansMieux comprendre l'utilisation de la passion pour développer votre fanbase et votre entrepriseMieux comprendre que les relations humaines sont au cœur de la création d'un fandomMieux comprendre l'importance de l'authenticité et de la crédibilitéMieux comprendre la nécessité de se concentrer sur l'expérience client
EN SUIVANT CE COURS
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2m 27sLa vente au détail est une question de divertissement ; les clients viennent parce qu'ils veulent se sentir bien. Vous devez tout d'abord avoir le bon produit dans le bon magasin, par exemple le centre-ville de Détroit est différent de celui de Dallas. Ensuite, embauchez des associés de la communauté, encouragez-les et proposez des histoires captivantes. ACCÈS GRATUIT
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4m 21sPour satisfaire les clients, commencez par les comprendre, puis alignez-vous sur eux. ACCÈS GRATUIT
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6m 1sToutes les entreprises sont, ou devraient être, axées sur la clientèle. Mais, comme l'explique John Foster, être axé sur le client va au-delà de la simple satisfaction des besoins des clients. ACCÈS GRATUIT
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3m 56sDes entreprises comme Harley-Davidson, Zappos, Coin des Coureurs, Uber et Apple proposent plusieurs façons d'accéder au service client. Elles n'utilisent pas de scripts, mais permettent aux représentants des clients de prendre des décisions, de surprendre et de satisfaire les clients. Sarah Robinson en donne des exemples. ACCÈS GRATUIT
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3m 51sLa fiabilité, la sympathie et la qualité enchantent les clients. ACCÈS GRATUIT
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2m 34sChaque entreprise souhaite offrir un excellent service client, mais y parvient rarement. Un excellent service client a plus à voir avec l'employé qu'avec le client. Votre travail en tant que responsable est d'identifier les obstacles et de les éliminer. Une excellente façon de le faire est de demander. ACCÈS GRATUIT
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2m 23sVous ne pouvez jamais prendre un client pour acquis. Comme le partage Campbell Jones, chaque fois que vous le faites, vous mettez votre entreprise en danger. ACCÈS GRATUIT
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4m 19sPour démontrer que vos intentions sont dignes de la fidélité des autres, appliquez le principe des bonnes intentions. ACCÈS GRATUIT
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2m 31sQuand les responsables gèrent les erreurs en privilégiant les intérêts des autres plutôt que les leurs, ils créent des opportunités pour renforcer la fidélité des clients et des employés. ACCÈS GRATUIT
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4m 57sUne grande marque est plus qu'un simple logo, elle touche tous les aspects de votre organisation. ACCÈS GRATUIT
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2m 23sChaque entreprise dit qu'elle est orientée ou axée sur le client, mais les faits sont éloquents. ACCÈS GRATUIT
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5m 24sNigel Barlow propose des suggestions pour créer des expériences client légendaires. ACCÈS GRATUIT
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4m 40sTous les clients ne sont pas de bons clients. Vous ne pouvez pas tout faire pour tout le monde. Concentrez-vous sur ce que vous savez vraiment bien faire. ACCÈS GRATUIT
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3m 35sIl est essentiel de placer les besoins des clients au cœur de votre entreprise. L'ancien PDG de BAA suggère des moyens de motiver le personnel en améliorant les commentaires de vos clients. ACCÈS GRATUIT
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3m 53sParfois, les bases sont faciles à mettre de côté. Dans cet exemple, William Lamar partage son expérience chez McDonald's et comment le fait d'écouter le feedback des clients a permis d'améliorer la tasse de café. ACCÈS GRATUIT
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3m 17sCommuniquer avec les clients permet à une organisation de définir et de hiérarchiser ses objectifs, comme l'illustre Brian Malloy dans cette leçon sur le développement d'une organisation axée sur le client. ACCÈS GRATUIT
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2m 11sConsidérez les situations difficiles dans une relation comme des opportunités. ACCÈS GRATUIT
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2m 16sLes entreprises veulent toutes de bons résultats : des bénéfices. Toutefois, comme le rapporte Vishen Lakhiani, le fait de se concentrer sur les bénéfices n'est pas la meilleure façon d'augmenter ces bénéfices ou de gérer une entreprise. ACCÈS GRATUIT
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3m 9sLes clients varient dans leurs souhaits et besoins individuels, ainsi que dans leur rentabilité pour l'entreprise. ACCÈS GRATUIT
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1m 27sQuand Jeff Bezos, le fondateur d'Amazon, a une réunion, il y a toujours une chaise vide dans la pièce pour représenter le client. Si la réunion concerne les opérations, qu'en penserait le client ? Les tarifs ? Le marketing ? Tenez compte du point de vue du client dans tous les cas. ACCÈS GRATUIT
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2m 51sChaque membre de l'entreprise qui a des points de contact avec les clients est un ambassadeur de la marque, y compris les chauffeurs de camion et les personnes qui travaillent dans la finance ou le R&D. Un employé a raconté à un client important des anecdotes sur l'entreprise, sans savoir à qui il parlait. ACCÈS GRATUIT
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3m 30sGagner des fans et entretenir le fandom est de plus en plus important pour toutes les entreprises. Toute organisation, indépendamment de ce qu'elle fait ou du service qu'elle fournit, peut créer des fans. La clé pour construire un fandom est de créer des liens humains. ACCÈS GRATUIT
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3m 35sChaque entreprise a besoin de fans, mais que signifie exactement être un fan ? Les humains sont programmés pour vouloir faire partie d'une tribu de personnes partageant les mêmes idées parce que c'est là que nous nous sentons en sécurité, c'est le fondement du fandom. La proximité est un facteur clé dans l'établissement des relations. Pour créer des fans, vous devez trouver des opportunités pour vous rapprocher physiquement d'eux. ACCÈS GRATUIT
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3m 57sIl est important d'être à proximité physique de vos clients si vous souhaitez transformer vos clients en fans. Mais que se passe-t-il si vous ne pouvez tout simplement pas vous rapprocher de vos clients ? Que se passe-t-il s'ils se trouvent dans le monde entier ou si vous intervenez exclusivement en ligne ? Cadrez et présentez des vidéos et des photographies pour suggérer que le sujet se trouve à proximité physique, ce qui vous permet de déclencher les neurones miroirs du public et de créer un sentiment virtuel de proximité. ACCÈS GRATUIT
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2m 48sLa vidéo représente un moyen incroyablement efficace de créer une fanbase. Une vidéo recadrée de près, dans laquelle le présentateur utilise un ton conversationnel et regarde directement la caméra, communique un puissant sentiment de connexion au public. ACCÈS GRATUIT
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4m 22sIl existe deux types distincts de fandoms que vous devez connaître. Le premier est le « fandom curatif » et l'autre est le « fandom de transformation ». Comprendre la différence entre les deux, ainsi que les opportunités qu'ils offrent tous les deux, vous permettra de mieux développer les fans de votre entreprise. ACCÈS GRATUIT
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5m 15sCertaines organisations résistent à l'idée de laisser leurs fans contrôler la conversation autour de leur marque ou de leur produit. Si vous essayez de contrôler chaque élément de la conversation autour de votre marque ou de votre produit, vous risquez d'aliéner vos clients et de perdre vos fans. Si vous voulez développer votre fanbase, vous devez lâcher prise et laisser vos fans prendre le relais une fois que vous avez lancé votre produit ou service. ACCÈS GRATUIT
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2m 39sLa passion est contagieuse. Pour développer les fans de votre entreprise, vos employés et vous-même pouvez notamment montrer votre passion au monde. Il n'est pas toujours nécessaire de séparer le personnel et le professionnel, plus vous montrez aux gens les choses que vous aimez dans votre vie professionnelle, plus vous développez les fans. ACCÈS GRATUIT
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3m 1sTout le monde peut créer des fans. Le fandom est à la portée de toutes les entreprises, et toutes les entreprises peuvent bénéficier d'un fandom. Pour faire de vos clients des fans, vous devez entretenir avec eux de véritables relations humaines. La question que vous devez vous poser est : « Que puis-je faire pour créer des fans pour mon entreprise ? » ACCÈS GRATUIT
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1m 33sLes clients actuels veulent savoir que les prestataires de services les soutiennent, représentent leurs meilleurs intérêts et sont dignes de confiance. Les clients veulent de la transparence. Et ils ont plus que jamais l'occasion de connaître et de comprendre les choses. ACCÈS GRATUIT
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2m 32sLa plupart des entreprises ont tendance à se concentrer sur le service client. Cependant, il n'y a rien d'unique ou de spécial dans le service client, il est simplement ce que vous êtes censé faire. En revanche, l'expérience client concerne ce que vous faites ressentir au client et ce qui compte le plus pour lui. C'est sur cette expérience que les entreprises doivent se concentrer. ACCÈS GRATUIT
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