Points de vue d'experts sur les relations clients

EN SUIVANT CE COURS

• 1.  La vente au détail est un divertissement
  2m 27s
  La vente au détail est une question de divertissement ; les clients viennent parce qu'ils veulent se sentir bien. Vous devez tout d'abord avoir le bon produit dans le bon magasin, par exemple le centre-ville de Détroit est différent de celui de Dallas. Ensuite, embauchez des associés de la communauté, encouragez-les et proposez des histoires captivantes. ACCÈS GRATUIT
• 2.  Le client est roi
  4m 21s
  Pour satisfaire les clients, commencez par les comprendre, puis alignez-vous sur eux. ACCÈS GRATUIT
• 3.  Prêter attention à vos clients
  6m 1s
  Toutes les entreprises sont, ou devraient être, axées sur la clientèle. Mais, comme l'explique John Foster, être axé sur le client va au-delà de la simple satisfaction des besoins des clients. ACCÈS GRATUIT
• 4.  Le service client est une relation continue
  3m 56s
  Des entreprises comme Harley-Davidson, Zappos, Coin des Coureurs, Uber et Apple proposent plusieurs façons d'accéder au service client. Elles n'utilisent pas de scripts, mais permettent aux représentants des clients de prendre des décisions, de surprendre et de satisfaire les clients. Sarah Robinson en donne des exemples. ACCÈS GRATUIT
• 5.  Comment enchanter les clients
  3m 51s
  La fiabilité, la sympathie et la qualité enchantent les clients. ACCÈS GRATUIT
• 6.  Les employés mécontents n'offrent pas un excellent service client
  2m 34s
  Chaque entreprise souhaite offrir un excellent service client, mais y parvient rarement. Un excellent service client a plus à voir avec l'employé qu'avec le client. Votre travail en tant que responsable est d'identifier les obstacles et de les éliminer. Une excellente façon de le faire est de demander. ACCÈS GRATUIT
• 7.  Ne jamais prendre un client pour acquis
  2m 23s
  Vous ne pouvez jamais prendre un client pour acquis. Comme le partage Campbell Jones, chaque fois que vous le faites, vous mettez votre entreprise en danger. ACCÈS GRATUIT
• 8.  La chaleur dicte le comportement et la loyauté
  4m 19s
  Pour démontrer que vos intentions sont dignes de la fidélité des autres, appliquez le principe des bonnes intentions. ACCÈS GRATUIT
• 9.  Traiter les erreurs comme des opportunités de renforcer la fidélité
  2m 31s
  Quand les responsables gèrent les erreurs en privilégiant les intérêts des autres plutôt que les leurs, ils créent des opportunités pour renforcer la fidélité des clients et des employés. ACCÈS GRATUIT
• 10.  Créer une grande marque
  4m 57s
  Une grande marque est plus qu'un simple logo, elle touche tous les aspects de votre organisation. ACCÈS GRATUIT
• 11.  Entreprise orientée et axée sur le client
  2m 23s
  Chaque entreprise dit qu'elle est orientée ou axée sur le client, mais les faits sont éloquents. ACCÈS GRATUIT
• 12.  Créer des expériences client légendaires
  5m 24s
  Nigel Barlow propose des suggestions pour créer des expériences client légendaires. ACCÈS GRATUIT
• 13.  Choisir soigneusement ses clients pour la croissance
  4m 40s
  Tous les clients ne sont pas de bons clients. Vous ne pouvez pas tout faire pour tout le monde. Concentrez-vous sur ce que vous savez vraiment bien faire. ACCÈS GRATUIT
• 14.  Satisfaire les clients
  3m 35s
  Il est essentiel de placer les besoins des clients au cœur de votre entreprise. L'ancien PDG de BAA suggère des moyens de motiver le personnel en améliorant les commentaires de vos clients. ACCÈS GRATUIT
• 15.  Les clients vous donnent du feedback tous les jours
  3m 53s
  Parfois, les bases sont faciles à mettre de côté. Dans cet exemple, William Lamar partage son expérience chez McDonald's et comment le fait d'écouter le feedback des clients a permis d'améliorer la tasse de café. ACCÈS GRATUIT
• 16.  Utiliser le feedback des clients pour définir les priorités
  3m 17s
  Communiquer avec les clients permet à une organisation de définir et de hiérarchiser ses objectifs, comme l'illustre Brian Malloy dans cette leçon sur le développement d'une organisation axée sur le client. ACCÈS GRATUIT
• 17.  Résoudre les conflits avec les clients et les partenaires
  2m 11s
  Considérez les situations difficiles dans une relation comme des opportunités. ACCÈS GRATUIT
• 18.  L'orientation client augmente les bénéfices
  2m 16s
  Les entreprises veulent toutes de bons résultats : des bénéfices. Toutefois, comme le rapporte Vishen Lakhiani, le fait de se concentrer sur les bénéfices n'est pas la meilleure façon d'augmenter ces bénéfices ou de gérer une entreprise. ACCÈS GRATUIT
• 19.  Orientation radicale sur le client
  3m 9s
  Les clients varient dans leurs souhaits et besoins individuels, ainsi que dans leur rentabilité pour l'entreprise. ACCÈS GRATUIT
• 20.  Avoir le client dans la pièce
  1m 27s
  Quand Jeff Bezos, le fondateur d'Amazon, a une réunion, il y a toujours une chaise vide dans la pièce pour représenter le client. Si la réunion concerne les opérations, qu'en penserait le client ? Les tarifs ? Le marketing ? Tenez compte du point de vue du client dans tous les cas. ACCÈS GRATUIT
• 21.  Orientation client dans les courses de Formule 1
  2m 51s
  Chaque membre de l'entreprise qui a des points de contact avec les clients est un ambassadeur de la marque, y compris les chauffeurs de camion et les personnes qui travaillent dans la finance ou le R&D. Un employé a raconté à un client important des anecdotes sur l'entreprise, sans savoir à qui il parlait. ACCÈS GRATUIT
• 22.  Trouver votre fanbase et regarder votre entreprise grandir
  3m 30s
  Gagner des fans et entretenir le fandom est de plus en plus important pour toutes les entreprises. Toute organisation, indépendamment de ce qu'elle fait ou du service qu'elle fournit, peut créer des fans. La clé pour construire un fandom est de créer des liens humains. ACCÈS GRATUIT
• 23.  Développer votre entreprise en vous rapprochant de votre tribu de fans
  3m 35s
  Chaque entreprise a besoin de fans, mais que signifie exactement être un fan ? Les humains sont programmés pour vouloir faire partie d'une tribu de personnes partageant les mêmes idées parce que c'est là que nous nous sentons en sécurité, c'est le fondement du fandom. La proximité est un facteur clé dans l'établissement des relations. Pour créer des fans, vous devez trouver des opportunités pour vous rapprocher physiquement d'eux. ACCÈS GRATUIT
• 24.  Utiliser la puissance des neurones miroirs pour créer des connexions virtuelles et de vrais fans
  3m 57s
  Il est important d'être à proximité physique de vos clients si vous souhaitez transformer vos clients en fans. Mais que se passe-t-il si vous ne pouvez tout simplement pas vous rapprocher de vos clients ? Que se passe-t-il s'ils se trouvent dans le monde entier ou si vous intervenez exclusivement en ligne ? Cadrez et présentez des vidéos et des photographies pour suggérer que le sujet se trouve à proximité physique, ce qui vous permet de déclencher les neurones miroirs du public et de créer un sentiment virtuel de proximité. ACCÈS GRATUIT
• 25.  Utiliser la puissance de la vidéo pour établir une connexion directe et durable avec vos fans
  2m 48s
  La vidéo représente un moyen incroyablement efficace de créer une fanbase. Une vidéo recadrée de près, dans laquelle le présentateur utilise un ton conversationnel et regarde directement la caméra, communique un puissant sentiment de connexion au public. ACCÈS GRATUIT
• 26.  Fandom curatif, fandom de transformation et avantages potentiels des deux
  4m 22s
  Il existe deux types distincts de fandoms que vous devez connaître. Le premier est le « fandom curatif » et l'autre est le « fandom de transformation ». Comprendre la différence entre les deux, ainsi que les opportunités qu'ils offrent tous les deux, vous permettra de mieux développer les fans de votre entreprise. ACCÈS GRATUIT
• 27.  Apprendre à lâcher prise sur votre produit et à donner le contrôle à vos fans
  5m 15s
  Certaines organisations résistent à l'idée de laisser leurs fans contrôler la conversation autour de leur marque ou de leur produit. Si vous essayez de contrôler chaque élément de la conversation autour de votre marque ou de votre produit, vous risquez d'aliéner vos clients et de perdre vos fans. Si vous voulez développer votre fanbase, vous devez lâcher prise et laisser vos fans prendre le relais une fois que vous avez lancé votre produit ou service. ACCÈS GRATUIT
• 28.  Utiliser la passion pour développer votre fanbase et votre entreprise
  2m 39s
  La passion est contagieuse. Pour développer les fans de votre entreprise, vos employés et vous-même pouvez notamment montrer votre passion au monde. Il n'est pas toujours nécessaire de séparer le personnel et le professionnel, plus vous montrez aux gens les choses que vous aimez dans votre vie professionnelle, plus vous développez les fans. ACCÈS GRATUIT
• 29.  Les relations humaines sont au cœur de la création de fandom
  3m 1s
  Tout le monde peut créer des fans. Le fandom est à la portée de toutes les entreprises, et toutes les entreprises peuvent bénéficier d'un fandom. Pour faire de vos clients des fans, vous devez entretenir avec eux de véritables relations humaines. La question que vous devez vous poser est : « Que puis-je faire pour créer des fans pour mon entreprise ? » ACCÈS GRATUIT
• 30.  L'importance de l'authenticité et de la crédibilité
  1m 33s
  Les clients actuels veulent savoir que les prestataires de services les soutiennent, représentent leurs meilleurs intérêts et sont dignes de confiance. Les clients veulent de la transparence. Et ils ont plus que jamais l'occasion de connaître et de comprendre les choses. ACCÈS GRATUIT
• 31.  La nécessité de se concentrer sur l'expérience client
  2m 32s
  La plupart des entreprises ont tendance à se concentrer sur le service client. Cependant, il n'y a rien d'unique ou de spécial dans le service client, il est simplement ce que vous êtes censé faire. En revanche, l'expérience client concerne ce que vous faites ressentir au client et ce qui compte le plus pour lui. C'est sur cette expérience que les entreprises doivent se concentrer. ACCÈS GRATUIT