Explorer la cartographie du parcours client

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  • 7 vidéos | 22m 22s
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Pour comprendre les différents sentiments et processus cognitifs auxquels un client est soumis lorsqu'il traite avec votre organisation, vous avez besoin d'un outil capable de documenter chaque étape de son expérience. La cartographie du parcours client fait partie de ces outils, et elle est essentielle pour vous aider à comprendre les besoins des clients et à définir les problèmes mis en évidence par leurs expériences. Dans ce cours, vous découvrirez comment créer une carte de parcours client, un outil de résolution des problèmes centré sur le client qui peut vous permettre de réfléchir à des solutions efficaces pour résoudre les principales difficultés rencontrées par les clients. Vous apprendrez également à reconnaître et à hiérarchiser des actions spécifiques pour améliorer votre orientation client, tout en évitant les erreurs de cartographie courantes.

CE QUE VOUS ALLEZ APPRENDRE

  • identifier les avantages qu’apporte la cartographie du parcours client
    décrire comment constituer une équipe afin de créer la cartographie du parcours client
    identifier les étapes de création d’un premier jet de carte du parcours client
  • identifier les étapes à mettre à jour et compléter la carte du parcours client
    identifier les facteurs qui influent sur l’ordre de priorité concernant les actions à mener grâce à une carte du parcours client
    reconnaître et éviter les erreurs communes de cartographie du parcours client

EN SUIVANT CE COURS

  • Lisible
    1. 
    Explorer la cartographie du parcours client
    43s
    SUIVANT
  • Lisible
    2. 
    Comprendre les besoins du client
    4m 17s
  • Verrouillé
    3. 
    Déterminer l’objectif et constituer l’équipe
    3m 22s
  • Verrouillé
    4. 
    Créer un premier jet de carte du parcours client
    3m 43s
  • Verrouillé
    5. 
    Compléter la carte du parcours client
    3m 4s
  • Verrouillé
    6. 
    Hiérarchiser les actions grâce à la cartographie du parcours client
    3m 56s
  • Verrouillé
    7. 
    Éviter les erreurs communes de cartographie du parcours client
    3m 19s

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