Gestion des incidents et des réclamations dans le cadre du service clientèle

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  • 8 vidéos | 24m 20s
  • Inclut une appréciation
  • Obtient un badge
Si vous ne saisissez pas l'importance du service clientèle et d'un traitement efficace des réclamations, vous risquez de vous retrouver avec des clients de plus en plus insatisfaits. Les entreprises doivent pouvoir répondre efficacement aux besoins de leurs clients. Ce cours présente les procédures et processus nécessaires pour offrir un service clientèle efficace : comment aider correctement un client, comment fournir les documents adéquats pour le signalement d'incidents et comment gérer les clients difficiles.

CE QUE VOUS ALLEZ APPRENDRE

  • reconnaître les étapes standard du processus de gestion d'un client.
    reconnaître les quatre actions à réaliser pour documenter un incident.
    classer les étapes du processus de gestion des incidents dans l'ordre.
    associer les métriques de mesure des incidents à des exemples de ce qu'elles mesurent.
  • identifier des techniques de gestion de clients injurieux ou furieux.
    associer les problèmes des clients à la méthode de remontée adaptée.
    identifier les éléments à inclure dans le feedback au client.

EN SUIVANT CE COURS

  • Lisible
    1.  Gestion des incidents et des réclamations dans le cadre du service clientèle
    42s
  • Lisible
    2.  Proposer un service clientèle
    3m 14s
  • Verrouillé
    3.  Documenter les incidents
    3m 30s
  • Verrouillé
    4.  Fondamentaux de la gestion des incidents
    3m 37s
  • Verrouillé
    5.  Métriques de mesure des incidents
    3m 18s
  • Verrouillé
    6.  Gérer les clients difficiles
    3m 27s
  • Verrouillé
    7.  Faire remonter les réclamations
    3m 20s
  • Verrouillé
    8.  Tenir les clients informés
    3m 13s

GAGNEZ UN BADGE NUMÉRIQUE QUAND VOUS AUREZ TERMINÉ CE COURS

Skillsoft vous offre la possibilité d’obtenir un badge numérique à l’issue de certains de nos cours, qui peut être partagé sur n’importe quels réseau social ou plate-forme professionnelle.

Les badges numériques vous appartiennent, pour toujours.