Résolution des conflits dans le cadre du service clientèle

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Une des responsabilités les plus exigeantes et potentiellement les moins agréables d'un représentant du service clientèle consiste à gérer des clients en colère. Quelques techniques simples permettent en général d'apaiser des tensions sans incident. Dans ce cours, vous allez découvrir les problèmes classiques liés à la gestion des clients en colère, ainsi que des conseils permettant de les éviter ou de les surmonter. Vous apprendrez également comment traiter la réclamation d'un client en apaisant la tension, en examinant le problème et en parvenant à un accord sur une solution.

CE QUE VOUS ALLEZ APPRENDRE

  • reconnaître des exemples de conseils pour assumer ses responsabilités face aux réclamations des clients.
    associer les stratégies permettant d'empêcher les erreurs du service clientèle liées aux limites aux types d'erreurs auxquelles elles s'appliquent.
    associer les stratégies permettant d'empêcher les impolitesses du service clientèle aux types d'impolitesses auxquelles elles s'appliquent.
  • reconnaître les conseils pour apaiser la frustration d'un client.
    identifier les stratégies qui permettent d'examiner les réclamations des clients.
    rappeler les conseils pour parvenir avec le client à un accord permettant de résoudre le problème.

EN SUIVANT CE COURS

  • Lisible
    1. 
    Résolution des conflits dans le cadre du service clientèle
    39s
    SUIVANT
  • Lisible
    2. 
    Erreurs du service clientèle : Évitement des responsabilités
    2m 37s
  • Verrouillé
    3. 
    Erreurs du service clientèle : Outrepassement des limites
    2m 55s
  • Verrouillé
    4. 
    Erreurs du service clientèle : Impolitesse
    2m 35s
  • Verrouillé
    5. 
    Gestion des réclamations des clients : Apaisement de la frustration
    2m 46s
  • Verrouillé
    6. 
    Gestion des réclamations des clients : Examen des problèmes
    2m 47s
  • Verrouillé
    7. 
    Gestion des réclamations des clients : Parvenir à un accord
    2m 23s

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