Call Center für Dummies

  • 6h 18m
  • Réal Bergevin
  • John Wiley & Sons (US)
  • 2007

Der Call Center-Markt ist zurzeit eine der am stärksten wachsenden Branchen. Doch auf was muss man alles achten, wenn man ein Call Center einrichtet und leitet? Finanzmanagement, Ressourcenanalyse, Performancesteigerung - all dies sind Dinge, die ein Call Center-Manager berücksichtigen muss. Welche Rolle spielt die IT? Wie sucht man das richtige Personal für ein Call Center aus? Wie schult man es und verbessert so seinen Kundenservice? Antworten auf all diese Fragen gibt der renommierte Call Center-Consultant Réal Bergevin in diesem angenehm lesbaren und hochinformativen Buch. Das ursprünglich kanadische Buch wurde in Zusammenarbeit mit dem Call Center Forum Deutschland e.V. und zahlreichen Call Center-Firmen auf den deutschen Markt zugeschnitten.

Über den Autor

Réal Bergevon hat lange Jahre in Call Centern gearbeitet. 1991 gründete er in Kanada eine Consultingfirma für Call Center. 2001 wurde er vom National Awards Program als einer von "Canada's Top 40 under 40" ausgezeichnet.

In diesem Buch

  • Ein erster Blick auf Call Center
  • Geschäftsgrundlagen—Modelle, Triebkräfte und Ziele
  • Die Rollen besetzen
  • Ein eigenes Call Center aufbauen
  • Analysieren Sie es!
  • Die richtigen Leute am rechten Ort zur rechten Zeit—Ressourcenmanagement
  • Call Center-Einsatzplanung—So einfach wie das kleine Einmaleins …
  • Die Dinge zum Laufen bringen—Eine Einführung in die Call Center-Technologie
  • Technologische Fortschritte—Mit den neuesten und tollsten Sachen arbeiten
  • Management der Mitarbeiter-Performance (Teil 1)—Einstellung und Schulung
  • Management der Mitarbeiter-Performance (Teil 2) Feedback und Unterstützung
  • Die Bedeutung des Prozessmanagements
  • Qualitätsprogramme—Prozessverbesserungen sichern
  • »Danke für Ihren Anruf …«—Anrufprozesse und-techniken
  • Strategien und Hilfsmittel für die Anrufabwicklung
  • Verkaufsgespräche erfolgreich führen
  • Zehn Wege zur Verbesserung der Arbeitszufriedenheit Ihrer Mitarbeiter
  • Zehn Fragen, die jeder Call Center-Manager beantworten sollte
  • Zehn Wege, die Kosten des Call Centers zu reduzieren und die Effektivität zu steigern
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