Services Management und digitale Transformation: Impulse und Beispiele für die erfolgreiche Umsetzung digitaler Services

  • 6h 52m
  • Dieter Schönfeld, Kai Altenfelder, Wolfgang Krenkler
  • Springer
  • 2021

Das Buch zeigt, welchen Einfluss die digitale Transformation auf das Services Management hat und wie ein Wandel in der Unternehmensorganisation erfolgreich umgesetzt werden kann. Der Servicegedanke muss zur Haltung und in die Kultur der Zusammenarbeit integriert werden. In den Unternehmen variiert die Definition des Begriffs „digitale Transformation“ häufig stark. Darin nur die Digitalisierung von bisher analogen Prozessen zu sehen, ist zu kurz gedacht. Darüber hinaus sind Geschäftsmodelle zu überarbeiten und auf die Kunden und ihre Anforderungen individuell auszurichten.

Die Autorinnen und Autoren aus Wissenschaft und Praxis haben sich an einem Book-Sprint-Wochenende über die verschiedenen Disziplinen im Services Management ausgetauscht und ihre Erfahrungen und Impulse in diesem Herausgeberwerk festgehalten.

In vier Themenbereichen erläutern sie, warum neue Geschäftsmodelle notwendig sind, um bei der digitalen Transformation ein erfolgreiches Servicegeschäft zu etablieren und somit den Erfolg des eigenen Unternehmens zu sichern, wie eine Strategie- und das Portfolio entwickelt wird und wie sich die digitale Wertschöpfung bei der Gestaltung der digitalen Transformation für Dienstleistungen auswirkt.

About the Author

Kai Altenfelder ist geschäftsführender Gesellschafter von pro accessio, einer Unternehmensberatung für systemische Organisations- und Personalentwicklung. Ein fachlicher Schwerpunkt seiner Arbeit liegt im Wissensmanagement in Serviceorganisationen. Mit seinem Team ist er der einzige zertifizierte Anbieter von Beratung und Training zu Knowledge Centered Service® und Intelligent Swarmingsm im deutschsprachigen Raum. Als Vorstand im AFSMI engagiert er sich für die Professionalisierung von Service Managern.

Dieter Schönfeld ist Vorstand im AFSMI und verantwortlich für Bildung und Forschung. Im beruflichen Leben ist er freiberuflicher Berater und Dozent. Davor hatte er langjährige Führungspositionen im Servicemanagement bei Unternehmen in der Medizintechnik und im Maschinen- und Anlagenbau und ist spezialisiert auf Service Engineering. Als Dozent hält Dieter Vorlesungen in Service Engineering, Dienstleistungsmarketing, Industriebetriebslehre und Digitalisierung an den Dualen Hochschulen in Mannheim, Ravensburg und Friedrichshafen sowie an der Hochschule Aalen.

Wolfgang Krenkler verfügt über mehr als 30 Jahre Erfahrung als Service Leiter in der Medizintechnik in globalen Funktionen mit langjährigen Auslandsaufenthalten. Seine Begeisterung für neue Dienstleistungen in einem sich stetig veränderndem Umfeld und seine Leidenschaft im Internationalen Gesundheitswesen Dinge zu bewegen waren immer Mittelpunkt seiner Arbeit. Als Life Science Service Professional mit Erfahrung in Führung, Strategie, Innovation und interkulturellem Umfeld verantwortet er das Ressort Internationales im AFSMI-Vorstand.

In diesem Buch

  • Geleitwort
  • Herausgeber- und Autorenverzeichnis
  • Einleitung—Welchen Einfluss wird die Digitale Transformation auf Services haben?
  • Fünf Schritte zu einem erfolgreichen industriellen Servicegeschäft
  • Service 4.0—Mit digitalen, datengetriebenen Geschäftsmodellen zu erfolgreichem Wachstum im produzierenden Gewerbe
  • Erfolgsfaktoren bei der Entwicklung datengetriebener Geschäftsmodelle
  • Das Ziel bestimmt den Weg
  • Geschäftsmodelle für Smart Lifecycle Services
  • Strategie emotional (be)greifbar machen—Mit Visual Storytelling innovative Services für begeisternde Kundenerlebnisse entwickeln
  • „Glücklicherweise ist es nur VUKA!“—Zum Umgang mit einer Welt, die flüchtig, unbeständig, vernetzt und mehrdeutig ist. Vom „Entweder oder“ zum „Sowohl als auch“
  • 7 Erfolgsfaktoren für das Servicemanagement 4.0—Warum die tradierte Arbeitsweise überholt ist und was es für ein zeitgemäßes Servicemanagement braucht
  • Kundenzentrierte Entwicklung von Smart Services—Kundenzufriedenheit und -bindung durch Smart Services – eine erfolgreiche Digitale Transformation geht immer von der Kundschaft aus
  • Die Reise in das digitale Servicebusiness—Das OEE-X Projekt bei einem traditionellen mittelständischen Maschinenbauer. Ein Beispiel
  • Digitalisiertes Beschwerdemanagement—Wie kann der Einsatz digitaler Kommunikation in mittelständischen Unternehmen das Beschwerdemanagement verbessern?
  • Erfolgreich und fair zusammenarbeiten—Wie Sie die Qualität von langfristigen Geschäftsbeziehungen messen können—Vertrauen, Commitment, Messungen und Steuerung als Grundlagen solider Partnerschaften
  • Echte Kundenzufriedenheit durch digital qualifizierte Servicekräfte
  • Vom Kunden-Service-Management zum Enterprise-Service-Management durch angepasste Organisationsstrukturen und Digitalisierungsvorteile
  • Das Customer-Success-Dilemma – Der Kunde im Mittelpunkt?—Realitätscheck einer vermeintlichen „Win-Win-Win“-Gleichung
  • Shift Left—Servicewissen schnell verfügbar machen, Wie man das kollektive Wissen einer Serviceorganisation für den Self-Service aufbereitet und welche Rolle Führungsprinzipien und eine Kultur der Zusammenarbeit dabei spielen
  • Roadmap zur digitalen Wertschöpfung—Erschließung der Potenziale von Daten mit smarten vernetzten Produkten
  • Informationssicherheit im Internet der Dinge—Ein integraler Bestandteil digitaler und smarter Services
  • Digitale Transformation in der Instandhaltung
  • Von der Idee zur Umsetzung – ein Beispiel aus der Praxis
  • Nachwort—Warum ein Booksprint?
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