Le service client Pour les Nuls

  • 5h 59m
  • Karen Leland, Keith Bailey, Ralph Hababou
  • John Wiley & Sons (US)
  • 2010

Aujourd'hui, la réussite d'une entreprise dépend en grande partie de la qualité de son service client. De bons produits ne suffisent plus : les clients demandent un suivi, de l'aide et des conseils. Et leurs exigences doivent être satisfaites rapidement ! Quelle que soit la taille de votre entreprise, ce guide pratique et détaillé vous explique comment fournir un service de qualité optimale à vos clients. Il contient de nombreuses techniques et suggestions pour apporter à votre clientèle le service qu'elle attend. Vous y trouverez une aide précieuse pour surmonter les difficultés rencontrées au quotidien, garder votre sang-froid avec un client en colère, bien concevoir votre site web..., mais aussi pour former et manager vos collaborateurs pour en faire des champions du service client et atteindre l'excellence dans ce domaine.

Dans ce Livre

  • Introduction
  • L'entreprise où le client est roi… sinon rien
  • Centrée sur elle-même ou orientée client—quelle est la position de votre entreprise?
  • Développer une stratégie de service gagnante
  • Améliorer le service au client par des enquêtes—questionnaires, focus groups et entretiens individuels
  • Développer la formation à tous les échelons de l'entreprise
  • Coachez votre équipe pour atteindre l'excellence
  • On ne peut améliorer que ce qui se mesure—les normes de qualité du service
  • Récompenser la qualité du service au client
  • Les cercles de qualité pour régler facilement les problèmes
  • Le langage du corps au service de la satisfaction du client
  • L'importance de la voix—les règles du « bien-parler » au téléphone
  • Adaptez-vous au style de comportement de votre client
  • Cinq techniques pour transformer la qualité de service en succès commercial
  • Quelles solutions quand vous ne pouvez pas dire « oui »?
  • Gérer les clients difficiles
  • Faire plus que réparer un faux pas pour garder le client
  • Traiter les réclamations de la clientèle en les considérant comme une chance
  • Le commerce en ligne—qualité du contenu, facilité des achats
  • Bien concevoir votre site web
  • Optimiser vos e-mails
  • La gestion de la relation client (CRM)—automatiser le contact personnel
  • Les dix choses à ne jamais dire au client
  • Dix conseils pour rendre constructifs les conflits avec vos collègues
  • Dix trucs pour bénéficier d'un meilleur service en tant que client
  • Les dix pièges à éviter dans une démarche d'amélioration du service client
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