Le service client Pour les Nuls

Dans ce Livre

• Introduction
• L'entreprise où le client est roi… sinon rien
• Centrée sur elle-même ou orientée client—quelle est la position de votre entreprise?
• Développer une stratégie de service gagnante
• Améliorer le service au client par des enquêtes—questionnaires, focus groups et entretiens individuels
• Développer la formation à tous les échelons de l'entreprise
• Coachez votre équipe pour atteindre l'excellence
• On ne peut améliorer que ce qui se mesure—les normes de qualité du service
• Récompenser la qualité du service au client
• Les cercles de qualité pour régler facilement les problèmes
• Le langage du corps au service de la satisfaction du client
• L'importance de la voix—les règles du « bien-parler » au téléphone
• Adaptez-vous au style de comportement de votre client
• Cinq techniques pour transformer la qualité de service en succès commercial
• Quelles solutions quand vous ne pouvez pas dire « oui »?
• Gérer les clients difficiles
• Faire plus que réparer un faux pas pour garder le client
• Traiter les réclamations de la clientèle en les considérant comme une chance
• Le commerce en ligne—qualité du contenu, facilité des achats
• Bien concevoir votre site web
• Optimiser vos e-mails
• La gestion de la relation client (CRM)—automatiser le contact personnel
• Les dix choses à ne jamais dire au client
• Dix conseils pour rendre constructifs les conflits avec vos collègues
• Dix trucs pour bénéficier d'un meilleur service en tant que client
• Les dix pièges à éviter dans une démarche d'amélioration du service client