Service client : découvrir les besoins du client

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  • 8 vidéos | 31m 7s
  • Inclut une appréciation
  • Obtient un badge
Les besoins du client sont au cœur de chaque interaction de service. Et afin d'apporter toute l'aide possible, nous devons être capables d'identifier les besoins à la fois formulés et implicites. Les agents de service client utilisent un ensemble de compétences pour analyser la situation au-delà de ce qui est formulé et déceler tout l'éventail des besoins du client. Dans ce cours, vous verrez les avantages à pouvoir identifier les besoins de vos clients en vue de fournir un meilleur service. Vous verrez les bonnes pratiques pour discerner les besoins formulés et implicites lors d'un échange, tout en évitant les problèmes et les pièges. Vous verrez également les techniques pour aller au-delà des besoins de vos clients et explorerez plusieurs situations de mise en pratique. Ce cours a été développé avec un sujet fourni par NueBridge (www.nuebridge.com), un expert reconnu de l'expérience et de la gestion client dans plusieurs secteurs à travers le monde.

CE QUE VOUS ALLEZ APPRENDRE

  • Découvrir les concepts clés abordés dans ce cours
    Connaître les avantages d’une définition claire des besoins du client
    Connaître les stratégies clés pour identifier les besoins formulés par le client
    Connaître les techniques pour identifier les besoins implicites du client
  • Identifier les stratégies permettant d’éviter les pièges courants qui empêchent de répondre aux besoins du client
    Connaître les techniques pour dépasser les besoins du client
    Connaître les meilleures pratiques pour identifier les besoins du client lors d’une interaction de service
    Réfléchir à ce que vous avez appris

EN SUIVANT CE COURS

  • 1m 8s
    Cette vidéo présente les concepts clés qui seront abordés dans ce cours. Vous découvrirez les techniques et stratégies pour déceler les besoins du client afin de satisfaire et dépasser ses attentes et fournir un service client d’exception. ACCÈS GRATUIT
  • 4m 45s
    Définir clairement les besoins du client est essentiel pour fournir un excellent service client. Dans cette vidéo, vous découvrirez les avantages d’une définition claire des besoins du client, comme le fait de proposer des solutions durables et d’instaurer une relation de confiance et de fidélité. ACCÈS GRATUIT
  • Verrouillé
    3.  Identifier les besoins formulés par le client
    4m 27s
    Cette vidéo explore les stratégies clés pour identifier les besoins formulés par le client, comme instaurer un partenariat avec lui et être prêt à résoudre ses problèmes dès la première interaction. ACCÈS GRATUIT
  • Verrouillé
    4.  Explorer les besoins implicites du client
    4m
    Les clients ne sont pas toujours capables d’identifier l’origine exacte du problème qu’ils rencontrent avec votre produit ou service. Dans cette vidéo, vous verrez comment déceler les besoins implicites du client en découvrant les problèmes sous-jacents et les causes profondes qui contribuent au problème formulé. ACCÈS GRATUIT
  • Verrouillé
    5.  Éviter les pièges qui empêchent de répondre aux besoins
    5m 9s
    Même les agents de service client les plus expérimentés peuvent faire fausse route s’ils font des suppositions et tirent des conclusions hâtives avant d’avoir une vision d’ensemble des problèmes du client. Découvrez dans cette vidéo les stratégies pour éviter les pièges courants qui empêchent les agents de répondre pleinement aux besoins du client. ACCÈS GRATUIT
  • Verrouillé
    6.  Dépasser les besoins du client : le former et militer en sa faveur
    4m 17s
    Peu importe depuis combien de temps vous faites ce métier, vous devez toujours garder à l’esprit que chaque client est unique et que chaque problème est propre au client qui y fait face. Cette vidéo explore les techniques pour adapter votre approche et vos actions à chaque interaction de service afin de dépasser les besoins du client. ACCÈS GRATUIT
  • Verrouillé
    7.  Combiner toutes les techniques pour répondre aux besoins du client
    6m 11s
    Les professionnels du service client savent qu’il faut aborder chaque interaction avec un regard neuf et toujours approfondir la conversation pour savoir comment aider au mieux chaque client. Cette vidéo présente les meilleures pratiques pour identifier les besoins du client et dépasser ses attentes. ACCÈS GRATUIT
  • Verrouillé
    8.  Récapitulons
    1m 10s
    Cette vidéo récapitule les concepts clés abordés dans le cours Service client : découvrir les besoins du client. ACCÈS GRATUIT

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Les badges numériques vous appartiennent, pour toujours.

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