Service client : interpréter les priorités de service du client

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  • 7 vidéos | 26m 25s
  • Inclut une appréciation
  • Obtient un badge
Notation 4.9 sur 9 utilisateurs Notation 4.9 sur 9 utilisateurs (9)
Les agents capables d'identifier les priorités des clients prennent de meilleures décisions quant à la manière de les servir. Les priorités d'un client peuvent être explicites (clairement posées ou évidentes) et implicites (non formulées ou inattendues). Comprendre le cadre et l'interdépendance de ces priorités vous permet de mieux répondre aux besoins implicites de chaque client et de fournir un service de meilleure qualité. Dans ce cours, vous apprendrez à faire la distinction entre priorités explicites et implicites, et à expliquer l'influence de la rapidité sur la perception du client. Vous verrez également les stratégies pour réduire l'effort que le client doit faire pour que son problème soit résolu, les méthodes pour démontrer votre présence dans l'interaction et les stratégies pour équilibrer les priorités de service client. Ce cours a été développé avec un sujet fourni par NueBridge (www.nuebridge.com), un expert reconnu de l'expérience et de la gestion client dans plusieurs secteurs à travers le monde.

CE QUE VOUS ALLEZ APPRENDRE

  • Découvrir les concepts clés abordés dans ce cours
    Savoir faire la distinction entre priorités explicites et priorités implicites
    Savoir comment la rapidité influence la perception du client
    Connaître les stratégies pour réduire l’effort du client dans la résolution du problème
  • Connaître les méthodes pour démontrer votre présence au client lors des interactions de service
    Connaître les stratégies pour équilibrer les priorités lors d’une interaction de service client
    Réfléchir à ce que vous avez appris

EN SUIVANT CE COURS

  • 1m 53s
    Cette vidéo présente les concepts clés qui seront abordés dans ce cours. Vous découvrirez les techniques et stratégies pour distinguer et interpréter les priorités des clients et comment influencer positivement leurs perceptions de la rapidité, de l’effort et de la présence lors des interactions de service. ACCÈS GRATUIT
  • 4m 11s
    Fournir un excellent service client repose parfois autant sur le fait de décoder les priorités du client que sur le fait de trouver une réelle solution au problème. Dans cette vidéo, vous verrez comment identifier et répondre rapidement aux priorités explicites et implicites du client et pourquoi cela facilite les interactions. ACCÈS GRATUIT
  • Verrouillé
    3.  La rapidité comme priorité du client
    5m 11s
    Au cours d’une interaction de service, un client peut avoir le sentiment que tout prend trop de temps, même si l’agent répond à ses questions en quelques secondes. Dans cette vidéo, vous verrez comment la perception du client quant à la rapidité de service change en fonction de ce que vous faites. ACCÈS GRATUIT
  • Verrouillé
    4.  Réduire l’effort du client lors d’une interaction de service
    5m 27s
    Plus il est facile pour un client d’obtenir une réponse ou une résolution, plus il jugera positivement le service. Dans cette vidéo, vous découvrirez les stratégies pour réduire l’effort que le client doit faire pour que son problème soit résolu. ACCÈS GRATUIT
  • Verrouillé
    5.  Service client : être présent
    2m 58s
    S’il est difficile de rester concentré en permanence, instaurer un climat de présence vous aidera à accorder à chaque client toute l’attention qu’il attend et mérite. Cette vidéo explore les méthodes pour démontrer votre présence au client lors des interactions de service. ACCÈS GRATUIT
  • Verrouillé
    6.  Équilibrer les priorités du client lors d’une interaction
    5m 50s
    Fournir un service client de qualité, ce n’est pas suivre un script ou une liste de choses à faire ou ne pas faire. Chaque interaction inclut plusieurs priorités pour le client, qui sont toutes interdépendantes, et trouver quelle priorité est plus importante qu’une autre dans une situation donnée repose sur un grand nombre de variables. Dans cette vidéo, vous découvrirez les stratégies pour trouver le parfait équilibre entre les différentes priorités lors des interactions de service client. ACCÈS GRATUIT
  • Verrouillé
    7.  Récapitulons
    56s
    Cette vidéo récapitule les concepts clés abordés dans le cours Service client : interpréter les priorités de service du client. ACCÈS GRATUIT

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