Service client : prendre en compte les signaux du client

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  • 7 vidéos | 33m 24s
  • Inclut une appréciation
  • Obtient un badge
Savoir évaluer avec justesse l'humeur du client, son style de communication et le niveau de connaissance qu'il a du produit ou service en question renforce grandement votre capacité à lui venir en aide. Dès les premières secondes de l'interaction, le client vous envoie des signaux dans chacun de ces domaines. Pour qu'une interaction client soit réussie, vous devez planifier, écouter activement et adapter consciemment votre stratégie de communication et d'assistance en fonction des signaux du client. Dans ce cours, vous verrez comment repérer, interpréter et tenir compte des signaux du client pour adapter votre stratégie de service à chaque client. Vous apprendrez également à déjouer les pièges courants que les agents de service client rencontrent lorsqu'ils doivent apprécier ces signaux. Ce cours a été développé avec un sujet fourni par NueBridge (www.nuebridge.com), un expert reconnu de l'expérience et de la gestion client dans plusieurs secteurs à travers le monde.

CE QUE VOUS ALLEZ APPRENDRE

  • découvrir les concepts clés abordés dans ce cours
    connaître les avantages qu’il y a à comprendre les signaux du client
    connaître les stratégies pour exploiter au mieux les signaux du client
    identifier les différents types de signaux du client au cours d’une interaction de service
  • connaître les ajustements à faire pour personnaliser une conversation en fonction des signaux du client
    déterminer la meilleure réponse aux signaux du client lors d’une interaction de service
    réfléchir à ce que vous avez appris

EN SUIVANT CE COURS

  • Lisible
    1.  Service client : prendre en compte les signaux du client
    1m 32s
    Cette vidéo présente les concepts clés qui seront abordés dans ce cours. Vous découvrirez les techniques et stratégies pour repérer, interpréter et tenir compte des signaux du client au cours des interactions de service… ACCÈS GRATUIT
  • Lisible
    2.  Comprendre les signaux que le client vous envoie
    5m 23s
    Dès les premières secondes de l’interaction, vos clients vous envoient des signaux qui vous indiquent comment leur parler. En apprenant à déchiffrer rapidement ces signaux, vous pourrez vous en servir pour adapter vos… ACCÈS GRATUIT
  • Verrouillé
    3.  Surmonter les difficultés liées à l’appréciation des signaux du client
    6m 39s
    Pour repérer tous les signaux du client, vous devez être au sommet de votre art et ce n’est pas toujours facile. Un grand nombre de facteurs peuvent vous empêcher d’identifier ou d’utiliser tous ces signaux de façon… ACCÈS GRATUIT
  • Verrouillé
    4.  Repérer les signaux du client
    6m 17s
    Les signaux du client vous arrivent dans le désordre au cours de l’interaction. Mais si vous savez les reconnaître rapidement, vous pourrez adapter votre façon de communiquer à chaque client. Dans cette vidéo, vous verrez… ACCÈS GRATUIT
  • Verrouillé
    5.  Adapter votre service aux signaux du client
    5m 57s
    Reconnaître les différents types d’humeurs, de styles conversationnels et de niveaux de connaissance des clients n’est que la première étape. Sur la base de ces signaux, vous devez ensuite appliquer des stratégies pour… ACCÈS GRATUIT
  • Verrouillé
    6.  Combiner tous les éléments
    6m 33s
    Pour qu’une interaction client soit réussie, vous devez planifier, écouter activement et adapter consciemment votre stratégie de communication et d’assistance en fonction des signaux du client. Dans cette vidéo, vous… ACCÈS GRATUIT
  • Verrouillé
    7.  Récapitulons
    1m 4s
    Cette vidéo récapitule les concepts clés abordés dans le cours Service client : prendre en compte les signaux du client. ACCÈS GRATUIT

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