Crashkurs Service-Exzellenz: So heben Sie sich durch herausragenden Service vom Onlinehandel ab
- 2h 17m
- Falk Hecker
- Springer
- 2019
Service-Exzellenz: Mit diesem Buch heben Sie sich von der Konkurrenz ab
In diesem Buch über Service-Exzellenz erhalten Mitarbeiter in der Dienstleistungsbrache und im Verkauf wertvolle Tipps, wie sie trotz des zunehmenden Wettbewerbs durch den Onlinehandel dauerhaft Kunden für sich gewinnen können. Schließlich wird das Einkaufen im Internet immer anonymer und der persönliche Kundenkontakt seltener. Wenn jedoch Verkäufer und Kunde persönlich aufeinander treffen, ist das eine große Chance, sich mit herausragendem Service von Onlineanbietern abzugrenzen. Ware ist austauschbar – Menschen, die außergewöhnlichen Service bieten, dagegen nicht.
Dieses Buch enthält eine Fülle von Beispielen, Tipps und praktischen Werkzeugen für Service-Exzellenz, mit denen Sie sich positiv vom Onlinehandel und von Mitbewerbern abheben. Hier erfahren Sie, wie Sie Ihr Auftreten verbessern, Mitarbeiter erfolgreich führen und motivieren und dadurch die Kundenzufriedenheit steigern, um letztendlich Ihre Vertriebsziele zu erreichen.
In diesem Buch
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Einleitung
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Begrüßung—Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance (… und der letzte bleibt)
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Persönlichkeit—Service fängt beim Namen an
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Sympathie—Im Service menschelt es sehr
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Statusmeldung—Wartezeit ist Lebenszeit
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Preise und Kosten—Was umsonst ist, taugt nichts
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Pflicht und Kür—Das Normale gut erledigen und Service-Erlebnisse schaffen
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Beschwerden—Eine Reklamation ist ein Geschenk
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Großzügigkeit—Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft
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Zahlungsbereitschaft—Mit dem Preis steigt die Achtung
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Verlustaversion—Kein Preisnachlass ohne Gegenleistung
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Fragetechnik—Wer fragt, der führt
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Soziale Bewährtheit—Nachahmung ist die höchste Form der Anerkennung
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(Aktives) Zuhören—„Habe ich Sie richtig verstanden?“
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Metaphern—Bilder sind schnelle Schüsse ins Gehirn
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Körpersprache—Die non-verbalen Botschaften
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Dialektik—Ja, und?
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Abwehrrhetorik—Interessant!
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Nudging—(An)Stupser zum Erfolg
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Kognitive Dissonanz—„Sie haben richtig gewählt!“
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Kritik—Wie man Freunde gewinnt (oder verliert)
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Einstellung—Wahre Motivation kommt von innen
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Berufung—Service ist das wahre Leben
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Metaebene—Über den Dingen stehen
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Hingabe—Service aus Leidenschaft
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NEIN—Noch Ein Impuls Notwendig
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Wissen—Lernen (aus Fehlern)
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Erwartungen—Vorfreude ist die schönste Freude
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Menschlichkeit—Ich bin o. k. – Du bist o. k.!
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Empathie—Schweigt das Herz, ist alles reden umsonst
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Vertrauen—Die größte Ehre, die wir dem Kunden antun können
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Dankbarkeit—Wie man sich und andere glücklich macht
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Humor—Lache, und die Welt lacht mir dir!
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Autorität—Service braucht Augenhöhe
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Optimismus—Der Above-Average-Effekt
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Liebe—Gut, dass es dich gibt!
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Kompetenz—Wissen ist Macht, haste gedacht …
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Team-Identität—Keine „Zuständigkeiten“
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Ordnung—Liebe zum Detail
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Halo-Effekt—Der Heiligenschein für Ihren Service
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Ziele (und Umwege)—Was will der Kunde wirklich?
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Kundenperspektive—Der Verantwortungs-Irrglaube
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Termintreue—Zeit ist nicht Geld, sondern Leben
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Versunkene Kosten—(Emotionale) Schadensbegrenzung leisten
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Entscheiden—Weniger ist häufig mehr
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Knappheitsprinzip—Preise dynamisch und fair gestalten
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Transformation—Mut zum Wandel
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Prozesse verändern—Den Gordischen Knoten zerschlagen
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Künstliche Intelligenz—Digitalisierung verlangt Individualität
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Bewertungen—Der Spotlight-Effekt
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Nachhaltigkeit—Appell an das ökosoziale Gewissen
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Nachwort
