CRM goes digital: Digitale Kundenschnittstellen in Marketing, Vertrieb und Service exzellent gestalten und nutzen

  • 6h 45m
  • David D. Laux, Mario Pufahl, Martin Stadelmann
  • Springer
  • 2020

Das Kundenmanagement hat seit der Digitalisierung vollkommen neue Formen angenommen. Dieses CRM-Buch von Martin Stadelmann, Mario Pufahl und David Laux widmet sich daher den neuen Ansätzen, die Vertrieb, Marketing und Service mittlerweile dominieren:

  • Omnichannel- oder Mobile-CRM-Konzepte
  • Big Data- und Social-Media-Instrumente
  • Customer-Experience- oder Customer-Loyalty-Ansätze
  • Künstliche Intelligenz etc.

In diesem zukunftsweisenden, praxisorientierten und konzeptionell fundierten Customer-Relationship-Management-Buch erfahren Sie mehr über folgende Themen:

  • zukünftige Entwicklung im Kundenmanagement mittels eines digitalen CRMs (dCRM)
  • Auswirkungen der Digitalisierung auf die Produkt- und Serviceoptimierung bzw. auf Vertriebssteuerung und Kundenbindung
  • Verbesserung der Vertriebsperformance durch eine radikale Kundenorientierung

Die Antworten auf diese und weitere Fragen geben fachkundige Experten aus Wissenschaft und Praxis.

In diesem Buch

  • Das CRM-Kompetenzmodell – Basis einer konsequent kundenorientierten Unternehmensgestaltung
  • Auf dem Weg zum Digitalen CRM (dCRM) – Die Transformation des Kundenmanagements
  • Status quo und Anforderungen an das digitale CRM in deutschsprachigen Unternehmen – Eine Analyse anhand ausgewählter Befragungen
  • Digital CRM – Von der Disruption zum Business Modell
  • Artificial Intelligence meets Homo Sapiens – Einsatzmöglichkeiten und Grenzen Künstlicher Intelligenz
  • Behavioral Economics und CRM – Verbesserte Vorhersage von Kundenverhalten
  • Der Mensch und die Organisation im CRM-Kompetenzmodell – Neue Ansätze der Organisationsentwicklung auf dem Weg zum kundenzentrierten Unternehmen
  • Die Exploded View als Bezugsrahmen für ein erfolgreicheres CRM
  • Gestaltungsaspekte des Digitalen CRM – Cloud-Lösungen und Datensicherheit
  • Die Chancen der DSGVO für Marketing und Vertrieb
  • Account Based Marketing—Märkte und Unternehmen mit komplexen Entscheidungsprozessen erfolgreich bearbeiten
  • Mit Daten zur intelligenten Churn Prevention – Prädiktives Kundenbeziehungsmanagement am Beispiel moderner Kündigungsprävention
  • Connected Car – Connected Customer—Die Automobilindustrie entdeckt den direkten Kundenkontakt
  • Virtual Reality als Enabler der Customer Journey – Von der Vertriebssteuerung und Produktschulung zur Kundenbindung
  • Disruptive Kundeninteraktion durch Stimmen- und Spracherkennung für Banken und Versicherungen
  • Wie „smarte Technologien“ das Management der Kundenbeziehung verändern werden
  • Die digitale Transformation der Kundenschnittstelle – Anforderungen an die fachliche und technische CRM-Architektur der Zukunft
  • Die 360°-Kundensicht am Beispiel von Salesforce und Google Analytics 360
  • Trigger-based Marketing – Tiki-Taka im digitalen Kundenbeziehungsmanagement
  • Strategisches Dialogmarketing und Interaktionsfokus im CRM – Von der klassischen Response zur nachhaltigen Kundenbeziehung
  • Der Kunde will immer noch dasselbe – einfach nur überall und zu jeder Zeit! Marketing Automation zur Verbesserung der Kundeninteraktion
  • Nutzung von Kundendaten und -feedback zur Produkt- und Serviceoptimierung
  • Die Digitalisierung des Kundenkontakts im Gesundheitswesen
  • Digitale Kundenidentifikation – Die Realisierung des Sunrise ID Checkers
  • Agile Entwicklung im digitalen CRM – Kundenziele, Geschäftsanforderungen und technische Umsetzung ganzheitlich realisieren
  • Sales Performance Management – Exzellenz im CRM mit digitalen Steuerungskonzepten
  • Performance Management – Führung im digitalen Wandel
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