Grundfertigkeiten im Kundendienst

  • 10 Kurse | 4h 57m 38s
  • 4 Bücher | 12h 5m
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Interaktionen mit Kunden können manchmal eine Herausforderung darstellen. Verwenden Sie Tools und Techniken, um in schwierigen Situationen besser zu reagieren und bessere Ergebnisse zu erzielen.

ERSTE SCHRITTE

Kundenservice: Auf Kundensignale eingehen

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    1. 
    Kundenservice: Auf Kundensignale eingehen
    1m 49s
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    2. 
    Wahrnehmung der Signale Ihres Kunden
    5m 51s
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KURSE ENTHALTEN

Kundenservice: Auf Kundensignale eingehen
Sie können einen Kunden viel besser unterstützen, wenn Sie dessen Stimmung, Kommunikationsstil und Kenntnisse des entsprechenden Produkts oder Services besser verstehen. Ab dem ersten Moment der Interaktion vermittelt Ihnen der Kunde Signale bezüglich all dieser Aspekte. Die Interaktion mit Kunden erfordert Planung, aktives Zuhören und sich bewusst darum zu bemühen, Ihre Kommunikation und Unterstützung entsprechend den Kundensignalen anzupassen. In diesem Kurs lernen Sie, wie Sie Kundensignale erkennen und verstehen, und wie Sie sie nutzen können, um Ihre Art des Supports an jeden einzelnen Kunden anzupassen. Außerdem lernen Sie, wie Sie häufig vorkommende Hindernisse überwinden können, mit denen Kundenservicemitarbeiter bei der Beurteilung von Kundensignalen konfrontiert werden. Dieser Kurs wurde mit Inhalten entwickelt, die von NueBridge (www.nuebridge.com) bereitgestellt wurden. NueBridge verfügt über eine umfangreiche Expertise in den Bereichen Kundenerlebnis und Management in verschiedenen Branchen weltweit.
7 Videos | 40m hat Bewertung verfügbar Abzeichen
Kundenservice: Auslegung der Prioritäten von Kunden
CSRs, die in der Lage sind, die Prioritäten ihrer Kunden zu identifizieren, können am besten entscheiden, wie sie dem Kunden helfen können. Kundenprioritäten können sowohl offensichtlich (klar ausgedrückt oder ersichtlich) als auch unausgesprochen (nicht geäußert oder unerwartet) sein. Den Umfang und die Wechselbeziehung dieser Prioritäten zu verstehen, ermöglicht Ihnen, besser auf die unausgesprochenen Bedürfnisse von jedem Kunden einzugehen, und hilft Ihnen, einen besseren Service zu bieten. In diesem Kurs lernen Sie, offensichtliche und unausgesprochene Kundenprioritäten zu unterscheiden und zu beschreiben, wie sich Schnelligkeit auf die Kundenwahrnehmung auswirkt. Außerdem werden Ihnen Strategien vorgestellt, mit denen Sie den Aufwand verringern können, den ein Kunde für die Lösung seiner Probleme betreiben muss. Sie lernen auch Methoden kennen, mit denen Sie Ihre Präsenz für Kunden in Serviceinteraktionen demonstrieren können, und Sie erfahren Strategien, die Ihnen dabei helfen, die Prioritäten während einer Kundeninteraktion abzuwägen. Dieser Kurs wurde mit Inhalten entwickelt, die von NueBridge (www.nuebridge.com) bereitgestellt wurden. NueBridge verfügt über eine umfangreiche Expertise in den Bereichen Kundenerlebnis und Management in mehreren Branchen weltweit.
7 Videos | 30m hat Bewertung verfügbar Abzeichen
Kundenservice: Kundenbedürfnisse ermitteln
Kundenbedürfnisse stehen bei jeder Serviceinteraktion im Mittelpunkt. Um dem Kunden vollständig zu helfen, müssen wir sowohl seine ausgesprochenen als auch seine unausgesprochenen Bedürfnisse identifizieren können. Professionelle Kundenservicemitarbeiter setzen eine Kombination an Fähigkeiten ein, um über die ausgesprochenen Forderungen hinauszugehen und das gesamte Ausmaß der Kundenbedürfnisse zu ermitteln. In diesem Kurs werden Sie mit den Vorteilen beim Service vertraut gemacht, die sich aus der Fähigkeit ergeben, die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erkennen. Sie lernen die optimale Vorgehensweise kennen, mit Hilfe derer Sie bei Kundeninteraktionen sowohl die ausgesprochenen als auch die unausgesprochenen Bedürfnisse erkennen. Außerdem werden Sie erfahren, wie Sie hierbei Probleme und Stolperfallen vermeiden. Zudem lernen Sie Techniken, die Ihnen dabei helfen, die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu übertreffen, und Ihnen werden verschiedene Szenarien vorgestellt, bei denen diese Methoden in die Praxis umgesetzt werden. Dieser Kurs wurde mit Inhalten entwickelt, die von NueBridge (www.nuebridge.com) bereitgestellt wurden. NueBridge verfügt über eine umfangreiche Expertise in den Bereichen Kundenerlebnis und Management in mehreren Branchen weltweit.
8 Videos | 42m hat Bewertung verfügbar Abzeichen
Kundenservice: ein serviceorientiertes Mindset fördern
Erfolg ist sowohl ein Ergebnis als auch ein Mindset. Professionelle Mitarbeiter, die einen wahrhaft außergewöhnlichen Kundenservice anbieten möchten, begegnen jeder Interaktion mit dem richtigen Mindset und der richtigen Einstellung. Wenn Sie nicht verstehen, wie Ihr Mindset sich auf Ihre Serviceleistung auswirkt, beeinträchtigen Sie Ihr Potenzial und das des Unternehmens. Dies führt letztendlich zu einer schlechten Kundenserviceerfahrung. Konzentrieren Sie sich auf ein serviceorientiertes Mindset und eine serviceorientierte Einstellung, um sicherzustellen, dass Ihre professionellen Werte bei jeder Serviceinteraktion zum Ausdruck kommen. In diesem Kurs erfahren Sie, wie die Änderung Ihres Mindsets Ihnen dabei helfen kann, erstklassigen Kundenservice zu liefern. Außerdem lernen Sie wichtige Methoden kennen, die zum Aufbau eines guten persönlichen Mindsets für jede Serviceinteraktion beitragen. Dieser Kurs hilft Ihnen dabei, zu erkennen, wie professionelle Werte sich bei Kundenkontakten im Kundenservice äußern. Außerdem erfahren Sie, wie Sie die richtige Einstellung eines professionellen Kundenservicemitarbeiters entwickeln und welche Strategien ein kundenorientiertes Mindset demonstrieren. Dieser Kurs wurde mit Inhalten entwickelt, die von NueBridge (www.nuebridge.com) bereitgestellt wurden. NueBridge verfügt über eine umfangreiche Expertise in den Bereichen Kundenerlebnis und Management in mehreren Branchen weltweit.
7 Videos | 34m hat Bewertung verfügbar Abzeichen
Kundenservice: mit Kunden kommunizieren
Kundenservice bedeutet Kundenbindung. Als Kundenservicemitarbeiter begegnen Sie selten glücklichen, zufriedenen Kunden, die von ihrem neuen Service, ihrem neuen Gerät, ihrem neuen Outfit oder ihrer neuen Möglichkeit begeistert sind. Kunden wenden sich an Sie, wenn das neue Produkt nicht funktioniert. Oder wenn es die falsche Farbe hat Oder wenn mit der Rechnung etwas nicht stimmt. Und dann müssen Sie versuchen, sie wieder glücklich zu machen. In diesem Kurs lernen Sie bewährte Techniken kennen, die Kundenservicemitarbeitern dabei helfen, ihr Selbstvertrauen zu stärken, besser mit Kunden zu interagieren und Flexibilität und Effizienz bei der Lösung von Kundenproblemen zu demonstrieren. Dieser Kurs wurde mit Inhalten entwickelt, die von NueBridge (www.nuebridge.com) bereitgestellt wurden. NueBridge verfügt über eine umfangreiche Expertise in den Bereichen Kundenerlebnis und Management in mehreren Branchen weltweit.
7 Videos | 33m hat Bewertung verfügbar Abzeichen
Interaktion mit Kunden
Wer nicht erkennt, wie wichtig Kundenservice und effektive Kommunikation sind, trägt unter Umständen zu einer zunehmend unzufriedenen Kundschaft bei. Dieser Kurs gibt wertvolle Ratschläge zur Verbesserung der Interaktion mit Kunden: wie wir Kommunikationsbarrieren überwinden, effektiv sprechen, unsere Stimmlage richtig einsetzen; wie wir aktiv zuhören und das Gesagte umschreiben, um sicherzustellen, dass wir den Kunden und seine Bedürfnisse verstanden haben.
8 Videos | 23m hat Bewertung verfügbar Abzeichen
Effektive Kommunikation mit dem Kunden
Die effektive Kommunikation ist für den Erfolg kundenorientierter Unternehmen ausschlaggebend. Jeder Kunde hat einen anderen Kommunikationsstil und reagiert emotional anders, wenn er ein Supportzentrum kontaktiert. Zur effektiven Kommunikation muss der Kundenservice-Mitarbeiter (CSR) wissen, wie er sich an die unterschiedlichen Stile und Gefühle anpassen kann, bevor er dem Kunden helfen kann. Dieser Kurs erläutert, wie Sie sich an den jeweiligen Kommunikationsstil anpassen und die häufigsten Gefühle erkennen, die ein Kunde bei Kontaktaufnahme mit einem Supportzentrum erlebt. Der Kurs erklärt, wie Sie Ihren Schreibstil zur Kommunikation per E-Mail und zum Festhalten von Vorfällen vervollkommnen.
8 Videos | 22m hat Bewertung verfügbar Abzeichen
Konflikt-, Stress- und Zeitmanagement im Kundendienst
In einer Kundendienstzentrale oder Help-Desk-Umgebung zu arbeiten, kann eine große Herausforderung sein. Manchmal sind die Kunden anspruchsvoll und irrational. Verständnis aufzubringen für die emotionalen Bedürfnisse der einzelnen Kunden, sich anzupassen an die Kommunikationsweise und die Probleme der Kunden zu lösen, kann für Kundendienstmitarbeiter extrem stressig sein. In diesem Kurs lernen Sie, Konflikte zu erkennen und lösen, mit Kunden zu verhandeln und Strategien für eine bessere Zeit- und Stressbewältigung zu entwickeln, und Sie erfahren, wie günstig sich ein positiver Ansatz und eine positive Einstellung auf die Interaktion mit Kunden auswirken und einen befriedigenden Abschluss herbeiführen können.
8 Videos | 24m hat Bewertung verfügbar Abzeichen
Umgang mit Kundendienstvorfällen und Beanstandungen
Die Unterschätzung der Bedeutung des Kundendienstes und einer effektiven Bearbeitung von Beanstandungen kann eine Zunahme der Zahl der unzufriedenen Kunden bewirken. Unternehmen müssen imstande sein, schnell und effizient auf die Bedürfnisse ihrer Kunden einzugehen. In diesem Kurs soll dargelegt werden, welche Verfahren und Vorgänge für einen effektiven Kundenservice erforderlich sind: Wie sollte einem Kunden Unterstützung geboten werden, wie sieht eine akkurate Dokumentation im Rahmen der Vorfallprotokollierung aus und wie ist mit schwierigen Kunden umzugehen?
8 Videos | 24m hat Bewertung verfügbar Abzeichen
Perfektionieren von Fähigkeiten für einen ausgezeichneten Kundenservice
Als Kundendienstmitarbeiter (CSR) ist die Schaffung einer Unterstützungskultur, in der die Kundenbedürfnisse im Mittelpunkt stehen, von wesentlicher Bedeutung. In diesem Kurs wird vermittelt, wie Sie eine tolle Servicementalität vermitteln, die Ihre Interaktion mit Kunden verbessert. Auch erkunden Sie, wie man effektive Kundenbeziehungen aufbaut und Kunden in die Problemlösung miteinbezieht. Zusätzlich werden Methoden für eine effektive Kommunikation in kulturübergreifenden Kundendienstzentralen bzw. Help-Desk-Umgebungen vermittelt.
7 Videos | 21m hat Bewertung verfügbar Abzeichen
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BÜCHER ENTHALTEN

Buch

Kundenemotionen und Mitarbeitermotivation: Produktivitätssteigerung durch kundenzentrierte Unternehmensführung
Ivonne Preusser untersucht den externen Einfluss von Kunden auf das Engagement von Mitarbeitern und die produktive Leistungskraft von Organisationen.
Dauer 2h 58m book Autoren Von Ivonne Preusser

Buch

Die Rechte der Kunden: Die Vier Wichtigsten Dinge, Die Kunden Wollen
Warum sollten Sie sich über Kundenservice Gedanken machen und darüber, was die Kunden wollen?
Dauer 16m book Autoren Von Laura Stack

Buch

Kundenservice für Dummies
Richtiger Kundenservice ist das A und O, um langfristig Kunden an das Unternehmen zu binden. Welche Techniken es gibt und wie diese umgesetzt werden, gibt es in diesem Buch.
Dauer 6h 13m book Autoren Von Karen Leland, Keith Bailey

Buch

Für Herzlichkeit gibt's keine App: Service-Excellence in digitalen Zeiten
Carsten K. Rath verrät, warum auch die besten Digitalisierungsstrategien eigentlich Service-Strategien sind und wie Service-Excellence in jedem Unternehmen zum Kundenmagnet wird.
Dauer 2h 38m book Autoren Von Carsten K. Rath
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