Kundendienstabläufe

  • 13 Kurse | 5h 48m 45s
  • 10 Bücher | 41h 23m
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Das Ziel des Kundendiensts liegt darin, langfristig Kundenbeziehungen und Kundentreue aufzubauen. Bereiten Sie Ihr Team darauf vor, besten Kundendienst zu bieten.

ERSTE SCHRITTE

Kundenservice: Kundenbedürfnisse ermitteln

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    1. 
    Kundenservice: Kundenbedürfnisse ermitteln
    1m 38s
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    2. 
    Kundenbedürfnissen tiefer auf den Grund gehen
    6m 2s
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KURSE ENTHALTEN

Kundenservice: Kundenbedürfnisse ermitteln
Kundenbedürfnisse stehen bei jeder Serviceinteraktion im Mittelpunkt. Um dem Kunden vollständig zu helfen, müssen wir sowohl seine ausgesprochenen als auch seine unausgesprochenen Bedürfnisse identifizieren können. Professionelle Kundenservicemitarbeiter setzen eine Kombination an Fähigkeiten ein, um über die ausgesprochenen Forderungen hinauszugehen und das gesamte Ausmaß der Kundenbedürfnisse zu ermitteln. In diesem Kurs werden Sie mit den Vorteilen beim Service vertraut gemacht, die sich aus der Fähigkeit ergeben, die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erkennen. Sie lernen die optimale Vorgehensweise kennen, mit Hilfe derer Sie bei Kundeninteraktionen sowohl die ausgesprochenen als auch die unausgesprochenen Bedürfnisse erkennen. Außerdem werden Sie erfahren, wie Sie hierbei Probleme und Stolperfallen vermeiden. Zudem lernen Sie Techniken, die Ihnen dabei helfen, die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu übertreffen, und Ihnen werden verschiedene Szenarien vorgestellt, bei denen diese Methoden in die Praxis umgesetzt werden. Dieser Kurs wurde mit Inhalten entwickelt, die von NueBridge (www.nuebridge.com) bereitgestellt wurden. NueBridge verfügt über eine umfangreiche Expertise in den Bereichen Kundenerlebnis und Management in mehreren Branchen weltweit.
8 Videos | 42m hat Bewertung verfügbar Abzeichen
Kundenservice: ein serviceorientiertes Mindset fördern
Erfolg ist sowohl ein Ergebnis als auch ein Mindset. Professionelle Mitarbeiter, die einen wahrhaft außergewöhnlichen Kundenservice anbieten möchten, begegnen jeder Interaktion mit dem richtigen Mindset und der richtigen Einstellung. Wenn Sie nicht verstehen, wie Ihr Mindset sich auf Ihre Serviceleistung auswirkt, beeinträchtigen Sie Ihr Potenzial und das des Unternehmens. Dies führt letztendlich zu einer schlechten Kundenserviceerfahrung. Konzentrieren Sie sich auf ein serviceorientiertes Mindset und eine serviceorientierte Einstellung, um sicherzustellen, dass Ihre professionellen Werte bei jeder Serviceinteraktion zum Ausdruck kommen. In diesem Kurs erfahren Sie, wie die Änderung Ihres Mindsets Ihnen dabei helfen kann, erstklassigen Kundenservice zu liefern. Außerdem lernen Sie wichtige Methoden kennen, die zum Aufbau eines guten persönlichen Mindsets für jede Serviceinteraktion beitragen. Dieser Kurs hilft Ihnen dabei, zu erkennen, wie professionelle Werte sich bei Kundenkontakten im Kundenservice äußern. Außerdem erfahren Sie, wie Sie die richtige Einstellung eines professionellen Kundenservicemitarbeiters entwickeln und welche Strategien ein kundenorientiertes Mindset demonstrieren. Dieser Kurs wurde mit Inhalten entwickelt, die von NueBridge (www.nuebridge.com) bereitgestellt wurden. NueBridge verfügt über eine umfangreiche Expertise in den Bereichen Kundenerlebnis und Management in mehreren Branchen weltweit.
7 Videos | 34m hat Bewertung verfügbar Abzeichen
Kundenservice: effektive Lösungen entwickeln
Beim Kundenservice geht es vor allem darum, für jeden Kunden die richtige Lösung zu finden. CSRs, die die zugrundeliegenden Ursachen und Aspekte eines Kundenproblems schnell bestimmen können, sind eher dazu in der Lage, schnelle und effektive Lösungen zu entwickeln. In diesem Kurs lernen Sie bewährte Techniken kennen, um die Ursache eines Problems zu bestimmen, einen geeigneten Lösungsweg zu entwerfen und eine abschließende Lösung zu bieten. Sie erfahren, wie Sie sich mit den richtigen Informationen ausrüsten, die Sie vor und während einer Interaktion benötigen. Außerdem lernen Sie die Lösungsschritte eines verfahrensbasierten Ansatzes für den Kundenservice kennen. Sie lernen auch die Ansätze für die Überwindung typischer Hindernisse im Kundenservice und die Anzeichen dafür kennen, wann ein Anruf an eine höhere Serviceebene weitergeleitet werden sollte. Abschließend werden die Strategien behandelt, wie Sie Ihre Servicelösungen auf das nächste Level heben können. Dieser Kurs wurde mit Inhalten entwickelt, die von NueBridge (www.nuebridge.com) bereitgestellt wurden. NueBridge verfügt über eine umfangreiche Expertise in den Bereichen Kundenerlebnis und Management in mehreren Branchen weltweit.
7 Videos | 38m hat Bewertung verfügbar Abzeichen
Kundenservice: Ein Chat-Meister werden
Sowohl Unternehmen als auch Kunden sind der Meinung, dass der Chat-Service der wichtigste und am schnellsten wachsende Kundenservicekanal ist. Er bietet die höchste Kundenzufriedenheit. Daher ist es entscheidend, Fähigkeiten und Kompetenz aufzubauen, um einen erstklassigen Kundenservice über den Kanal Chat anzubieten. Ein ausgezeichneter Chat-CSR kann Kundenprobleme mithilfe der gleichen Kommunikationsfähigkeiten lösen, die jeder Kundenservicemitarbeiter lernt, indem er diese an den Kanal Chat anpasst. Dieser Kurs behandelt alles rund um den Kundenservice via Chat. Sie erfahren die wichtigsten Merkmale des Kundenservice via Chat und die dafür erforderlichen Fähigkeiten. Außerdem lernen Sie das optimale Vorgehen für die Chat-Kommunikation und auch die Stolperfallen kennen, die Sie auf Ihrem Weg zum Chat-Star vermeiden sollten. Dieser Kurs wurde mit Inhalten entwickelt, die von NueBridge (www.nuebridge.com) bereitgestellt wurden. NueBridge verfügt über eine umfangreiche Expertise in den Bereichen Kundenerlebnis und Management in mehreren Branchen weltweit.
8 Videos | 37m hat Bewertung verfügbar Abzeichen
Kundenservice: Ihre Servicefähigkeiten stärken
Der Kundenservice ist und bleibt für die meisten Unternehmen heutzutage weiterhin ein strategisch wichtiger Bereich. Erfahrene CSRs weisen sowohl bei fachlichen als auch bei sozialen Fähigkeiten wertvolle Erfahrungen auf, die für eine erfolgreiche Karriere in der Geschäftswelt oder im privaten Sektor förderlich sein können. Dieser Kurs ermöglicht Ihnen, die effektivsten Weiterbildungsmethoden zu bestimmen. Sie erlernen Fähigkeiten, wie Sie spezifische Weiterbildungsmöglichkeiten für den Kundenservice, in Ihrem Unternehmen und Ihrer Branche finden und nutzen können und damit Ihre persönliche Leistung und Zufriedenheit tiefgehend stärken. In diesem Kurs wird erklärt, wie Sie Ihre Interessen zum Ausbau Ihrer Fähigkeiten nutzen. Sie erfahren außerdem, Lernressourcen zu finden und zu nutzen, die das berufliche Wachstum unterstützen. Darüber hinaus werden Strategien vorgestellt, die lebenslanges Lernen fördern, und Sie lernen, wie Sie dieses Wissen einsetzen können, um einen Karriereplan zu erstellen. Dieser Kurs wurde mit Inhalten entwickelt, die von NueBridge (www.nuebridge.com) bereitgestellt wurden. NueBridge verfügt über eine umfangreiche Expertise in den Bereichen Kundenerlebnis und Management in mehreren Branchen weltweit.
7 Videos | 36m hat Bewertung verfügbar Abzeichen
Aufbau von Beziehungen im Kundenservice
Guter Kundendienst und starke Kundenbeziehungen beginnen mit dem Aufbau einer harmonischen Beziehung. Um diesen sogenannten Rapport zu schaffen, müssen Sie Ihren Kunden und seine Situation kennen und ein offenes Ohr für seine Belange haben. In diesem Kurs lernen Sie, ein harmonisches Verhältnis herzustellen, indem Sie genau auf Kundenbedürfnisse achten, eine gute Beziehung herstellen und positiv bleiben. Sie erfahren, wie Sie mit Kunden mitfühlen, indem Sie sich an eigene Erfahrungen erinnern, die Gefühle des Kunden spiegeln und die Probleme relativieren.
7 Videos | 15m hat Bewertung verfügbar Abzeichen
Kundenservice am Kundenstandort
Wenn Sie Kunden auf ihrem eigenen Terrain treffen, ist die erste Begegnung ausschlaggebend für den Gesamteindruck, den der Kunde von Ihnen, Ihren Fähigkeiten und Ihrem Unternehmen gewinnt. Um im Außendienst einen souveränen Eindruck zu machen, können Sie sich einiger altbewährter Methoden bedienen. In diesem Kurs lernen Sie die Leitlinien und Techniken für jede Stufe eines Kundenservicebesuchs am Kundenstandort kennen: Vorbereitung, Ankunft, Service, Nachbesprechung und Nachfassen. Sie erfahren außerdem, wie Sie vor Ort einen guten Eindruck hinterlassen, indem Sie den Servicebesuch mit einer positiven Note beginnen, die Erwartungen klar abstecken, aktiv zuhören und sich um das Verständnis des Kunden bemühen.
8 Videos | 19m hat Bewertung verfügbar Abzeichen
Kundenservice am Telefon
Wenn Sie telefonischen Kundendienst anbieten, ohne den Kunden persönlich zu sehen, besteht die Herausforderung darin, die richtige Beziehung zum Kunden herzustellen. Es gibt verschiedene Techniken, um stets den besten Kundenservice am Telefon zu bieten. In diesem Kurs lernen Sie die Grundlagen für das Annehmen, Handhaben und Abschließen von Kundenservicegesprächen kennen. Sie erfahren auch, wie Sie durch Zuhören und Nachfassfragen einen guten Eindruck hinterlassen, auf Ihre Stimmlage achten und mit dem Kunden mitfühlen. Und Sie erfahren, wie Sie den Kommunikationsstil reflektieren oder sich diesem anpassen können.
8 Videos | 20m hat Bewertung verfügbar Abzeichen
Einen effektiven internen Kundenservice bieten
Wenn Sie Aufgaben erledigen, um Mitarbeiter bei der Optimierung ihrer Arbeit zu unterstützen, erbringen Sie damit einen internen Kundenservice. Die Qualität dieses Service hat häufig einen großen Einfluss auf die Gesamtqualität des an externe Kunden gelieferten Service. In diesem Kurs erfahren Sie etwas über die unterschiedlichen internen Kunden und das Erkennen interner Kundenservicebeziehungen. Sie lernen außerdem, wie wichtig es ist, Ihre internen Kunden kennenzulernen, ihre Erwartungen an Sie zu ermitteln und darauf einzugehen. Schließlich erhalten Sie Kenntnis über die Richtlinien für die Bereitstellung eines internen Kundenservice.
8 Videos | 19m hat Bewertung verfügbar Abzeichen
Konfrontationen im Kundenservice begegnen
Eine der schwierigsten und möglicherweise unangenehmsten Aufgaben eines Kundenservicemitarbeiters ist der Umgang mit verärgerten Kunden. Mit einigen einfachen Methoden können Sie jedoch in der Regel Spannungen abbauen, ohne dass es zu Zwischenfällen kommt. In diesem Kurs erfahren Sie etwas über typische Probleme im Umgang mit verärgerten Kunden und Sie lernen Richtlinien kennen, mit denen diese Probleme vermieden oder behoben werden können. Zudem lernen Sie, mit Kundenbeschwerden umzugehen, indem Sie Spannungen abbauen, das Problem untersuchen und gemeinsam eine Lösung finden.
7 Videos | 16m hat Bewertung verfügbar Abzeichen
Gestalten einer Kundendienststrategie
Beim Erbringen jeder Dienstleistung gibt es mehrere entscheidende Momente oder Momente der Wahrheit, die für Erfolg oder Misserfolg ausschlaggebend sind. Um diese Momente der Wahrheit erfolgreich steuern zu können, ist es für Dienstleistungsunternehmen wichtig, stabile und klar definierte Servicestandards zu schaffen und umzusetzen. Dieser Kurs macht Sie mit den Techniken zur Gestaltung des Kundendienstes eines Unternehmens vertraut, einschließlich dem Verfolgen von Schritten, dem Analysieren, dem Ergreifen von Maßnahmen und dem Bewerten der Momente der Wahrheit. Sie lernen außerdem, wie Sie Standards und Strategien für den Kundendienst schaffen und umsetzen.
7 Videos | 17m hat Bewertung verfügbar Abzeichen
Konflikt-, Stress- und Zeitmanagement im Kundendienst
In einer Kundendienstzentrale oder Help-Desk-Umgebung zu arbeiten, kann eine große Herausforderung sein. Manchmal sind die Kunden anspruchsvoll und irrational. Verständnis aufzubringen für die emotionalen Bedürfnisse der einzelnen Kunden, sich anzupassen an die Kommunikationsweise und die Probleme der Kunden zu lösen, kann für Kundendienstmitarbeiter extrem stressig sein. In diesem Kurs lernen Sie, Konflikte zu erkennen und lösen, mit Kunden zu verhandeln und Strategien für eine bessere Zeit- und Stressbewältigung zu entwickeln, und Sie erfahren, wie günstig sich ein positiver Ansatz und eine positive Einstellung auf die Interaktion mit Kunden auswirken und einen befriedigenden Abschluss herbeiführen können.
8 Videos | 24m hat Bewertung verfügbar Abzeichen
Umgang mit Kundendienstvorfällen und Beanstandungen
Die Unterschätzung der Bedeutung des Kundendienstes und einer effektiven Bearbeitung von Beanstandungen kann eine Zunahme der Zahl der unzufriedenen Kunden bewirken. Unternehmen müssen imstande sein, schnell und effizient auf die Bedürfnisse ihrer Kunden einzugehen. In diesem Kurs soll dargelegt werden, welche Verfahren und Vorgänge für einen effektiven Kundenservice erforderlich sind: Wie sollte einem Kunden Unterstützung geboten werden, wie sieht eine akkurate Dokumentation im Rahmen der Vorfallprotokollierung aus und wie ist mit schwierigen Kunden umzugehen?
8 Videos | 24m hat Bewertung verfügbar Abzeichen
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BÜCHER ENTHALTEN

Buch

Erfolgsfaktor Lean Management 2.0: Wettbewerbsfähige Verschlankung auf nachhaltige und kundenorientierte Weise
Die vielen spannenden Beiträge dieses Buches zeigen, wie die Philosophie des Lean mit einer neuen Qualität aufgeladen werden kann.
Dauer 7h 41m book Autoren Von Hansjörg Künzel

Buch

Service Value als Werttreiber: Konzepte, Messung und Steuerung Forum Dienstleistungsmanagement
Im Sammelband Service Value als Werttreiber widmen sich renommierte Wissenschaftler und Vertreter der Praxis in 21 Beiträgen detailliert und aus verschiedenen Blickwinkeln dem Konzept des Service Value und der Frage, wie der Service-Value-Gedanke erfolgreich in die Unternehmenspraxis integriert werden kann.
Dauer 8h 9m book Autoren Von Karsten Hadwich, Manfred Bruhn

Buch

Business Development: Kundenorientierte Geschäftsfeldentwicklung für erfolgreiche Unternehmen
Das Buch gibt einen kompakten Überblick über das immer wichtiger werdende Thema Business Development (BD).
Dauer 2h 16m book Autoren Von Andreas Kohne

Buch

Professionelles Kundendienstmanagement: Strategie, Prozess, Komponenten
Dieses Buch stellt ein Modell für effizientes Kundendienstmanagement vor, das alle kaufmännischen und technischen Kundendienstleistungen erfasst und mehr abdeckt als das klassische After-Sales-Management.
Dauer 3h 13m book Autoren Von Daniela Rau, Günter Hofbauer

Buch

Strategische Positionierung: Geschäfts- und Servicebereiche auf Kundenbedarf fokussieren
Wie eine Strategie entwickelt wird, wie die Geschäfts- und Service-Bereiche strategisch erfolgreich positioniert und wie sie in Einklang mit der Gesamtstrategie gebracht werden können, zeigt dieses Buch.
Dauer 3h 29m book Autoren Von Herbert Zub, Matthias Hirzel, Nick Dimler

Buch

Erfolgreich akquirieren auf Messen: In fünf Schritten zu neuen Kunden, 4., überarbeitete Auflage
Das Buch bietet praktisches Know-how und konkrete Tipps für den professionellen Auftritt und zeigt, wie sich Messen effizient für die Neukundengewinnung nutzen lassen.
Dauer 2h 16m book Autoren Von Dirk Kreuter

Buch

Tapfere Helden in der Akquise: Wie Sie mit Mut und Spaß neue Kunden gewinnen
Egal, ob es um Besuchstermine oder Interesse an einem Produkt geht, Anrufe bei potenziellen Kunden sind für die Akquirierung unerlässlich. Doch Akquise wird meist widerwillig betrieben und ist daher wenig erfolgreich. Hier setzen Stephan Magnus und Hans Vialon an.
Dauer 4h 2m book Autoren Von Barrett S. Avigdor, Bärbel Knill, Cathy L. Greenberg, Evelyn Boos

Buch

Dienstleistungsmodellierung 2010: Interdisziplinäre Konzepte und Anwendungsszenarien
Dieser Band stellt aktuelle und innovative Konzepte für die modellbasierte Entwicklung, Erbringung und kontinuierliche Verbesserung von Dienstleistungen sowie ihre Einbettung in hybride Leistungsangebote vor.
Dauer 3h 57m book Autoren Von Markus Nüttgens (eds), Oliver Thomas

Buch

Hybride Wertschöpfung: Mobile Anwendungssysteme für effiziente Dienstleistungsprozesse im technischen Kundendienst
In diesem Band werden neue Methoden zur Gestaltung hybrider Produkte vorgestellt. Dabei werden sowohl aktuelle Problemstellungen und Lösungsansätze als auch ukünftige Entwicklungsperspektiven betrachtet.
Dauer 5h 18m book Autoren Von Markus Nüttgens (eds), Oliver Thomas, Peter Loos

Buch

Steuerung interner Servicebereiche: Ein Praxisleitfade
Interne Services rücken in den letzten Jahren stärker in den Betrachtungsfokus bezüglich Wirtschaftlichkeit und strategischer Ausrichtung. Schlagworte wie Shared Service Center, Service Level Agreements, Outsourcing und Drittmarktakquisition prägen die De
Dauer 1h 2m book Autoren Von Axel Neumann-Giesen, Jürgen Weber, Steffen Jung
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