Aspire Journeys

Journey Représentant du service client

  • 143 Cours | 50h 40m 28s
  • 6 Livres | 50m
  • 6 Livres Audio | 1h 52m 44s
Notation 4.7 sur 32 utilisateurs Notation 4.7 sur 32 utilisateurs (32)
La réussite est à la fois un résultat et un état d'esprit. Les professionnels du service client qui souhaitent offrir des services vraiment exceptionnels abordent chaque interaction avec le bon état d'esprit et la bonne attitude. Étant donné que les besoins des clients sont au cœur de chaque interaction de service, le RSC doit être capable d'identifier leurs besoins exprimés et non exprimés, que ce soit par téléphone, e-mail, chat en direct, en personne ou par d'autres méthodes. Le professionnel du support client utilise une combinaison de compétences pour analyser au-delà des exigences énoncées afin de découvrir l'ensemble des besoins des clients. Ce Journey est basé sur les informations de marché en temps réel fournies par Lightcast et se concentre sur le rôle de représentant du service client (RSC) au sein de l'entreprise.

Principes de base concernant le service client

Pour un représentant du service clientèle (RSC), créer une culture de support axée sur les besoins des clients est fondamental. En savoir plus sur les concepts de base du service clientèle.

  • 13 Cours | 5h 13m 16s

Une communication efficace avec les clients augmente la satisfaction des clients et l'excellence de la prestation des projets. En savoir plus sur la communication.

  • 11 Cours | 3h 37m 47s

La résolution de problèmes nécessite une réflexion stratégique. Vous devez poser les bonnes questions aux bonnes personnes pour identifier la source du problème et trouver la solution. En savoir plus sur la résolution de problèmes.

  • 11 Cours | 3h 31m 54s

Souci du détail et compétences organisationnelles

Si vous souhaitez gérer votre emploi du temps et l'exploiter au maximum, vous devez vous organiser. Mais pour rester organisé, il vous faut vérifier votre progression. Cela signifie développer des compétences en matière de gestion des horaires. Le stress et le risque d'erreur augmentent quand vous ne consacrez pas de temps à organiser de votre emploi du temps. En savoir plus sur le souci du détail pour augmenter les compétences organisationnelles.

  • 11 Cours | 3h 31m 47s

Professionnalisme, responsabilité et éthique

Toute personne doit également rendre des comptes à un « patron intérieur », une voix personnelle et interne qui lui indique si la tâche est réalisée au mieux de vos compétences. Accepter la responsabilité personnelle signifie que vous établissez des normes exigeantes et que vous vous engagez à les respecter. En savoir plus sur le professionnalisme, la responsabilité et l’éthique.

  • 8 Cours | 2h 39m 28s

COURS INCLUS

Service client : prendre en compte les signaux du client
Savoir évaluer avec justesse l'humeur du client, son style de communication et le niveau de connaissance qu'il a du produit ou service en question renforce grandement votre capacité à lui venir en aide. Dès les premières secondes de l'interaction, le client vous envoie des signaux dans chacun de ces domaines. Pour qu'une interaction client soit réussie, vous devez planifier, écouter activement et adapter consciemment votre stratégie de communication et d'assistance en fonction des signaux du client. Dans ce cours, vous verrez comment repérer, interpréter et tenir compte des signaux du client pour adapter votre stratégie de service à chaque client. Vous apprendrez également à déjouer les pièges courants que les agents de service client rencontrent lorsqu'ils doivent apprécier ces signaux. Ce cours a été développé avec un sujet fourni par NueBridge (www.nuebridge.com), un expert reconnu de l'expérience et de la gestion client dans plusieurs secteurs à travers le monde.
7 vidéos | 33m a Appréciation disponible Badge
Service client : interpréter les priorités de service du client
Les agents capables d'identifier les priorités des clients prennent de meilleures décisions quant à la manière de les servir. Les priorités d'un client peuvent être explicites (clairement posées ou évidentes) et implicites (non formulées ou inattendues). Comprendre le cadre et l'interdépendance de ces priorités vous permet de mieux répondre aux besoins implicites de chaque client et de fournir un service de meilleure qualité. Dans ce cours, vous apprendrez à faire la distinction entre priorités explicites et implicites, et à expliquer l'influence de la rapidité sur la perception du client. Vous verrez également les stratégies pour réduire l'effort que le client doit faire pour que son problème soit résolu, les méthodes pour démontrer votre présence dans l'interaction et les stratégies pour équilibrer les priorités de service client. Ce cours a été développé avec un sujet fourni par NueBridge (www.nuebridge.com), un expert reconnu de l'expérience et de la gestion client dans plusieurs secteurs à travers le monde.
7 vidéos | 26m a Appréciation disponible Badge
Service client : découvrir les besoins du client
Les besoins du client sont au cœur de chaque interaction de service. Et afin d'apporter toute l'aide possible, nous devons être capables d'identifier les besoins à la fois formulés et implicites. Les agents de service client utilisent un ensemble de compétences pour analyser la situation au-delà de ce qui est formulé et déceler tout l'éventail des besoins du client. Dans ce cours, vous verrez les avantages à pouvoir identifier les besoins de vos clients en vue de fournir un meilleur service. Vous verrez les bonnes pratiques pour discerner les besoins formulés et implicites lors d'un échange, tout en évitant les problèmes et les pièges. Vous verrez également les techniques pour aller au-delà des besoins de vos clients et explorerez plusieurs situations de mise en pratique. Ce cours a été développé avec un sujet fourni par NueBridge (www.nuebridge.com), un expert reconnu de l'expérience et de la gestion client dans plusieurs secteurs à travers le monde.
8 vidéos | 31m a Appréciation disponible Badge
Service client : cultiver une mentalité de service
Le succès est à la fois un résultat et une mentalité. Les professionnels qui ont à cœur de fournir un service client vraiment exceptionnel abordent chaque interaction avec la bonne mentalité et la bonne attitude. Si vous n'avez pas conscience de l'impact de votre mentalité sur votre capacité à servir le client, vous ne pouvez pas exploiter pleinement votre potentiel et celui de votre entreprise ; ce qui conduit à terme à une expérience de service client décevante. C'est en adoptant une mentalité et une attitude de service que vous pourrez démontrer vos valeurs professionnelles lors de chaque interaction. Dans ce cours, vous verrez en quoi le fait de développer la bonne mentalité peut vous aider à fournir un service client exceptionnel et quelles pratiques clés permettent d'adopter le bon état d'esprit avant chaque interaction de service. Vous verrez également comment démontrer vos valeurs professionnelles pendant les interactions de service client, comment développer une attitude professionnelle d'agent du service client, et comment incarner une mentalité centrée sur le client. Ce cours a été développé avec un sujet fourni par NueBridge (www.nuebridge.com), un expert reconnu de l'expérience et de la gestion client dans plusieurs secteurs à travers le monde.
7 vidéos | 27m a Appréciation disponible Badge
Service client : Interagir avec les clients
Service client et engagement client vont de pair. En tant qu'agent du service client, vous interagissez rarement avec des clients contents et souriants, enthousiastes à l'idée d'un nouveau service, d'un nouvel appareil, d'une nouvelle tenue ou d'une nouvelle opportunité. Ils vous contactent quand leur nouveau produit ne fonctionne pas, n'est pas de la bonne couleur ou qu'il y a eu une erreur de facturation. Votre mission est de restaurer leur satisfaction. Dans ce cours, vous découvrirez des techniques éprouvées que les professionnels du service client peuvent employer pour développer leur confiance en soi, améliorer leurs interactions avec les clients et résoudre les problèmes de façon flexible et efficace. Ce cours a été développé en partenariat avec NueBridge (www.nuebridge.com), véritable référence en matière de gestion de la relation client et d'expérience client pour un grand nombre de secteurs dans le monde entier.
7 vidéos | 27m a Appréciation disponible Badge
Service client : Trouver des solutions efficaces
L'objectif de tout service client est de trouver une solution adaptée à chaque client. Un agent du service client qui parvient à déterminer les causes sous-jacentes au problème d'un client est plus susceptible de trouver une solution rapide et efficace. Dans ce cours, vous découvrirez des techniques éprouvées pour déterminer l'origine d'un problème, trouver une solution adéquate et proposer une résolution. Vous apprendrez comment trouver les informations requises avant et pendant une interaction et comment appréhender le service client avec une approche basée sur les processus. Vous découvrirez également comment gérer des obstacles courants pendant vos interactions, quand faire remonter un dossier à un niveau supérieur, et apprendrez des stratégies qui vous permettront de proposer bien plus que des solutions adaptées. Ce cours a été développé en partenariat avec NueBridge (www.nuebridge.com), véritable référence en matière de gestion de la relation client et d'expérience client pour un grand nombre de secteurs dans le monde entier.
7 vidéos | 29m a Appréciation disponible Badge
Gestion des incidents et des réclamations dans le cadre du service clientèle
Si vous ne saisissez pas l'importance du service clientèle et d'un traitement efficace des réclamations, vous risquez de vous retrouver avec des clients de plus en plus insatisfaits. Les entreprises doivent pouvoir répondre efficacement aux besoins de leurs clients. Ce cours présente les procédures et processus nécessaires pour offrir un service clientèle efficace : comment aider correctement un client, comment fournir les documents adéquats pour le signalement d'incidents et comment gérer les clients difficiles.
8 vidéos | 24m a Appréciation disponible Badge
Perfectionner vos compétences pour fournir un service clientèle d'excellence
Pour un représentant du service clientèle (RSC), créer une culture de support axée sur les besoins des clients est fondamental. Dans ce cours, vous apprendrez à projeter une excellente attitude en matière de service dans le but d'améliorer votre interaction avec vos clients. Vous apprendrez également à établir des relations clients efficaces et à associer pleinement vos clients au processus de résolution des problèmes. Par ailleurs, vous découvrirez des méthodes permettant de communiquer efficacement dans un centre de support ou un bureau d'assistance où règne une grande diversité culturelle.
7 vidéos | 21m a Appréciation disponible Badge
Tisser des liens dans le cadre du service clientèle
Afin d'offrir un service clientèle performant et de bâtir de solides relations avec les clients, il faut d'abord tisser des liens avec eux. Pour cela, il faut avoir une bonne connaissance de ses clients, comprendre leurs problèmes et les écouter avec empathie afin qu'ils puissent exprimer leurs préoccupations. Dans ce cours, vous découvrirez comment tisser des liens avec les clients en étant attentif à leurs besoins, en étant proche d'eux et en ayant une approche positive. Vous découvrirez également comment faire preuve d'empathie envers les clients en partageant avec eux vos propres expériences, en étant le miroir de leurs émotions et en normalisant leurs difficultés.
7 vidéos | 16m a Appréciation disponible Badge
Proposer un service clientèle interne efficace
Lorsque vous aidez d'autres personnes au sein de votre société à faire leur travail, vous fournissez un service clientèle interne. La qualité de ce service a souvent un impact considérable sur la qualité globale du service proposé aux clients externes. Dans ce cours, vous découvrirez qu'il existe différents types de clients internes et comment identifier les relations inhérentes au service clientèle interne. Vous apprendrez également l'importance de connaître vos clients internes, d'identifier leurs attentes envers vous et de répondre à ces attentes. Enfin, des conseils en termes de service clientèle interne vous seront donnés.
8 vidéos | 20m a Appréciation disponible Badge
Résolution des conflits dans le cadre du service clientèle
Une des responsabilités les plus exigeantes et potentiellement les moins agréables d'un représentant du service clientèle consiste à gérer des clients en colère. Quelques techniques simples permettent en général d'apaiser des tensions sans incident. Dans ce cours, vous allez découvrir les problèmes classiques liés à la gestion des clients en colère, ainsi que des conseils permettant de les éviter ou de les surmonter. Vous apprendrez également comment traiter la réclamation d'un client en apaisant la tension, en examinant le problème et en parvenant à un accord sur une solution.
7 vidéos | 16m a Appréciation disponible Badge
Concevoir une stratégie du service clientèle
Il existe différents moments décisifs, ou moments de vérité, qui contribuent à la réussite ou à l'échec de chaque transaction de service. Pour apprivoiser ces moments de vérité, il est important pour les organisations de service d'ajouter de la valeur à l'expérience client en créant et en implémentant des normes de service à la fois solides et clairement définies. Dans ce cours, vous découvrirez les techniques utilisées pour façonner l'orientation du service clientèle dans une entreprise, y compris comment modéliser, rechercher et agir sur les moments de vérité, mais aussi les évaluer. Vous apprendrez également à développer et à implémenter des normes et stratégies du service clientèle.
7 vidéos | 17m a Appréciation disponible Badge
Se focaliser sur la passion pour la clientèle
Aujourd'hui, à l'Ère du Client, l'avantage concurrentiel a été redéfini. Les clients ont le contrôle. Ils ont plus de choix que jamais, ce qui entraîne des attentes élevées. Pour obtenir un avantage concurrentiel, il faut comprendre, satisfaire, servir les clients et se rapprocher d'eux. Les entreprises ont besoin de personnel avec la passion pour la clientèle. Des personnes qui sont tellement intéressées et engagées envers les autres pour qui elles créent et conçoivent qu'elles sont prêtes à consacrer du temps, à prendre des risques et à admettre qu'elles peuvent avoir tort. Des personnes avec une passion pour la clientèle telle qu'elles ne sont jamais satisfaites mais essaient continuellement de comprendre ce qu'elles peuvent faire de plus pour leurs clients.
6 vidéos | 22m a Appréciation disponible Badge

COURS INCLUS

Interagir avec des clients
Si vous ne saisissez pas l'importance du service clientèle et d'une communication efficace, vous risquez de vous retrouver avec des clients de plus en plus insatisfaits. Ce cours vous propose des conseils précieux qui vous aideront à améliorer vos interactions avec les clients. Vous apprendrez notamment à surmonter les obstacles à la communication, à parler efficacement, à utiliser des indices vocaux, à écouter activement et à paraphraser pour que les clients sachent que vous avez compris leurs besoins.
8 vidéos | 23m a Appréciation disponible Badge
Communication efficace avec les clients
Une communication efficace est essentielle à la réussite de toute activité orientée vers les clients. Chaque client possède son propre style de communication, ainsi qu'une réaction émotionnelle lorsqu'il contacte un service clientèle. Pour communiquer efficacement, le représentant du service clientèle (RSC) doit comprendre comment s'adapter à ces différents styles et à ces différentes émotions avant de pouvoir gérer les problèmes du client. Ce cours explique comment s'adapter aux différents types de communication et identifier les émotions courantes que rencontrent les clients lorsqu'ils contactent le service clientèle. Il explique également comment adapter vos compétences rédactionnelles afin de communiquer par courrier électronique et consigner les incidents.
8 vidéos | 22m a Appréciation disponible Badge
Proposer un service clientèle par téléphone
Lorsque vous proposez un service clientèle par téléphone, sans interaction en face-à-face, il peut s'avérer difficile de mettre en place la relation appropriée. De nombreuses techniques peuvent vous aider à toujours proposer le meilleur service clientèle par téléphone. Dans ce cours, vous allez découvrir des conseils relatifs aux règles fondamentales d'étiquette pour répondre aux appels de service clientèle, les gérer et les conclure. Vous verrez également comment faire bonne impression en écoutant, en posant des questions pour recueillir davantage d'informations, en prêtant attention à votre ton et en faisant preuve d'empathie envers le client. Enfin, vous découvrirez des méthodes permettant de refléter le style de votre client ou de vous y adapter.
8 vidéos | 20m a Appréciation disponible Badge
L'art et la science de la communication
La communication possède un aspect scientifique, notamment dans notre réaction neurophysiologique envers les autres, leurs actes, leurs mots, le ton de leur voix et leur langage corporel. Vous pouvez développer des compétences permettant d'établir des liens avec autrui afin que la finalité de votre communication soit claire et bien comprise. Il existe également un art de la communication, qui permet à votre moi authentique de transparaître et à l'échange avec une autre personne de se dérouler naturellement. La communication interpersonnelle est complexe : il ne s'agit pas simplement du déroulement d'une seule conversation. Elle englobe vos pensées et vos paroles, ainsi que celles de vos interlocuteurs. Ce cours va vous apprendre la science et l'art de la communication en expliquant comment établir des liens avec vos interlocuteurs, et comment améliorer et consolider cette relation lorsque vous communiquez.
6 vidéos | 14m a Appréciation disponible Badge
Faire impression grâce à la communication non verbale
Pour nos tout premiers ancêtres, la communication était non verbale par essence ! Les zones primitives de notre cerveau sont toujours connectées pour réagir automatiquement à la peur, la menace, le dégoût, la surprise ou la joie. Mais nous avons fait beaucoup de chemin dans notre développement et dans la compréhension de la capacité de notre cerveau à répondre et communiquer de manières utiles et non verbales. Ce cours décrit dans quelles mesures la posture, les gestes, les expressions du visage et le ton ont un impact important sur notre communication.
7 vidéos | 18m a Appréciation disponible Badge
Instaurer la confiance grâce à une communication efficace
Établir des relations avec les personnes avec lesquelles vous souhaitez communiquer est essentiel pour une communication efficace. Instaurer la confiance est aussi essentiel pour forger des relations de travail significatives. Dans ce cours, vous explorerez la nécessité de présenter clairement vos informations et vos intentions comme base d'une communication efficace. Vous verrez comment la compréhension de votre public garantit que votre message est délivré de manière à maximiser son impact et comment la gestion de vos émotions vous permet de vous adapter aux besoins émotionnels des autres pour instaurer la confiance. Enfin, vous apprendrez comment la communication verbale se combine avec le langage corporel et le ton de la voix pour transmettre votre message plus efficacement.
7 vidéos | 17m a Appréciation disponible Badge
Choisir la bonne méthode de communication interpersonnelle pour convaincre
Jamais les méthodes de communication à notre disposition n'ont été aussi nombreuses. Choisir la méthode adaptée à la situation peut avoir un impact crucial sur la façon dont le message est perçu. Moins la méthode de communication fait appel à des attributs personnels, plus le risque d'une communication unidirectionnelle est grand. Dans ce cours, vous apprendrez à sélectionner les meilleures méthodes de communication pour transmettre votre finalité et cibler votre public. C'est ainsi que vous augmenterez vos chances de partager votre message et de laisser à votre public l'impression d'avoir été informé, renseigné et impliqué.
8 vidéos | 21m a Appréciation disponible Badge
Améliorer ses compétences d'écoute
La communication est un processus à double sens : pendant qu'une personne fournit des informations, une autre doit non seulement comprendre leur signification, mais aussi montrer qu'elle y est réceptive. Cela nécessite de solides compétences en matière d'écoute, un atout essentiel dans tout environnement professionnel. Dans ce cours, vous travaillerez à améliorer vos compétences en matière d'écoute et à vous mettre dans l'état d'esprit réceptif approprié pour communiquer. Vous apprendrez à reconnaître les comportements qui indiquent la réceptivité, ainsi qu'à identifier les différents types d'auditeurs. Vous apprendrez aussi à poser les bonnes questions pour vous assurer que vous comprenez ce qui est communiqué.
6 vidéos | 15m a Appréciation disponible Badge
Avons-nous un problème de communication ?
Il peut être difficile de communiquer efficacement lorsque le message n'est pas évident à transmettre. Dans la mesure où ces difficultés impliquent généralement des émotions telles que la douleur, la colère ou la confusion, il n'est pas rare que les personnes choisissent de s'éviter ou de se fermer, empêchant ainsi ce qui pourrait être un échange productif à de nombreux niveaux. Dans ce cours, vous examinerez certains problèmes de communication courants et la façon dont vous pouvez les gérer avec aisance. En faisant preuve de patience, de persévérance et de responsabilité, vous pouvez rétablir la communication et parvenir à un accord et à une compréhension mutuels.
6 vidéos | 16m a Appréciation disponible Badge
Écouter, même lorsque c'est difficile
En général, les personnes qui réussissent ont une bonne capacité d'écoute. Elles accordent toute leur attention aux autres, comprennent leurs besoins et posent les bonnes questions, même dans des situations difficiles ou stressantes. Elles font également bon usage de leurs compétences en matière d'écoute pour communiquer leurs propres objectifs et établir des relations solides avec les autres. Dans ce cours, vous découvrirez les idées fausses et pourtant courantes au sujet de l'écoute, comment améliorer vos compétences en la matière et ce qu'il faut faire face aux obstacles à l'écoute active. Vous apprendrez aussi en quoi être réceptif aux propos des autres peut grandement contribuer à éliminer les obstacles à une communication claire.
8 vidéos | 22m a Appréciation disponible Badge
Avoir recours à l'écoute active dans les situations professionnelles
Les professionnels améliorent leur travail grâce à leurs compétences en matière d'écoute active dans de nombreux secteurs et tâches. Être réceptifs et ouverts leur permet de collecter et de comprendre les pensées des autres, leurs besoins ou leurs émotions, puis d'orienter la conversation de manière appropriée vers une conclusion positive. Dans ce cours, vous découvrirez les compétences en matière d'écoute susceptibles de vous aider au travail, ainsi que les techniques d'écoute active efficace. Vous apprendrez aussi des techniques pour faire face à des situations chargées en émotions et vous découvrirez comment utiliser les compétences en matière d'écoute à votre avantage dans des situations professionnelles courantes telles que les présentations d'argumentaires de vente et les négociations.
8 vidéos | 23m a Appréciation disponible Badge

COURS INCLUS

Identifier la source d'un problème
Comprendre un problème demande de poser les bonnes questions aux bonnes personnes. Dans ce cours, vous apprendrez à identifier les parties prenantes, à recueillir leur avis et gagner leur confiance, et à utiliser des techniques d'analyse pour découvrir la cause fondamentale d'un problème.
7 vidéos | 17m a Appréciation disponible Badge
Définir des alternatives de solution à un problème
Avant de chercher la solution à un problème, il est utile de savoir ce que les gens souhaitent dans l'idéal. Cela vous donne une direction et cela vous aide dans la réflexion stratégique nécessaire pour créer des solutions alternatives. Dans ce cours, vous apprendrez à définir des états idéaux, ainsi qu'à trouver et à évaluer des solutions aux problèmes. Vous apprendrez aussi à identifier et à éviter les écueils courants de la résolution de problèmes.
6 vidéos | 14m a Appréciation disponible Badge
Choisir et utiliser la meilleure solution
Lorsque vous prenez une décision finale et critique, vous devez être en mesure d'en comprendre les raisons, ainsi que les conséquences éventuelles. Vous devez aussi évaluer l'efficacité de votre action décisive pour résoudre un problème d'organisation particulier. Dans ce cours, vous apprendrez des techniques pour prendre des décisions en fonction de critères clés, tels que les coûts, les contraintes de temps et les objectifs de l'organisation. Vous explorerez différents styles de prise de décision et comment chacun peut aider à résoudre des problèmes. Vous apprendrez aussi à planifier, gérer, évaluer et célébrer la mise en œuvre de la solution.
6 vidéos | 15m a Appréciation disponible Badge
Résoudre les problèmes en utilisant le raisonnement systémique au travail
Le raisonnement systémique vous permet de comprendre le fonctionnement des systèmes, ainsi que votre rôle dans ces derniers. Le raisonnement systémique vous permet de voir les interconnexions entre tous les événements, ce qui vous place dans une meilleure position pour résoudre les problèmes.
6 vidéos | 19m a Appréciation disponible Badge
Trouver des solutions efficaces grâce à la pensée computationnelle
La pensée computationnelle est une manière structurée de comprendre et de résoudre les types de problèmes complexes auxquels font face la plupart des entreprises aujourd'hui. D'abord développée conjointement avec le développement de systèmes informatiques, elle peut être appliquée à plusieurs situations, informatisées ou non. Et elle peut aider à déterminer les bonnes actions informatiques et humaines à appliquer afin de résoudre un problème. Dans ce cours, vous apprendrez les caractéristiques de la pensée computationnelle, y compris l'expression des problèmes, ainsi que ses techniques de base, telles que les décompositions et la reconnaissance de formes. Vous découvrirez également comment l'abstraction est utilisée dans la résolution de problèmes logiques pour créer des algorithmes qui créent et évaluent des solutions professionnelles.
7 vidéos | 23m a Appréciation disponible Badge
Surmonter vos biais cognitifs
Pour prendre les meilleures décisions commerciales, vous devez affronter - et surmonter - vos biais cognitifs. Dans ce cours, vous apprendrez des techniques pour identifier les biais cognitifs, ainsi que des stratégies pour surmonter des biais spécifiques.
6 vidéos | 20m a Appréciation disponible Badge
Exploiter le pouvoir du raisonnement analogique
Lorsqu'on est confronté à un problème difficile, il est facile de se laisser enfermer dans les habitudes de raisonnement classique. Apprendre à exploiter le pouvoir du raisonnement analogique vous permet de penser de manière créative et de trouver de nouvelles idées grâce à des similitudes inattendues. Dans ce cours, vous découvrirez le raisonnement analogique, quand et comment l'utiliser. Vous apprendrez dans quelles situations il peut échouer et à éviter les analogies superficielles de manière à prendre des décisions plus stratégiques.
6 vidéos | 21m a Appréciation disponible Badge
Utiliser la pensée stratégique pour appréhender une vision d'ensemble
Réfléchir en adoptant une vision d'ensemble permet de dépasser le court terme et de prendre en compte la manière dont une entreprise peut réussir sur le long terme. Ce cours décrit la façon dont les concepts de la théorie des systèmes peuvent vous aider à élargir votre point de vue, à développer votre capacité à interpréter les contrastes et les incohérences, et à mieux comprendre les relations de cause à effet lorsque vous dirigez votre service. Il explique également les mesures que vous pouvez prendre pour encourager une pensée axée sur la vision d'ensemble et comment la compréhension de la chaîne de valeur de l'entreprise peut vous permettre de mener à bien la stratégie et les plans stratégiques de l'entreprise plus efficacement.
7 vidéos | 22m a Appréciation disponible Badge
Identifier les risques dans votre entreprise
Le risque est un aspect inévitable de toute entreprise. En tant que manager, il est important d'atténuer ou d'éviter l'impact potentiel d'un risque s'il se réalise, afin d'assurer la survie à long terme de votre organisation. Ce cours se concentre sur la première étape de la gestion des risques, l'identification des risques pour votre organisation. Vous explorerez la différence entre les risques internes et externes, et comment certains risques peuvent en fait présenter une opportunité stratégique. Vous apprendrez aussi à utiliser certaines techniques qui peuvent vous aider à identifier les risques et à calculer la probabilité qu'ils se produisent, notamment l'identification des causes originelles, la technique de Delphes et les sessions de brainstorming.
7 vidéos | 18m a Appréciation disponible Badge
Évaluer les risques dans votre entreprise
Les risques font partie intégrante de la vie des entreprises et en tant que manager, vous devez savoir comment les gérer. Mais pour cela, il vous faut évaluer ces risques afin de créer une stratégie à même de les éviter ou de les atténuer. Dans ce cours, vous découvrirez des techniques courantes d'évaluation des risques, notamment l'évaluation des opportunités et des menaces via l'AMDE (Analyse des modes de défaillance et de leurs effets).
7 vidéos | 20m a Appréciation disponible Badge
Réponses efficaces face aux risques
La troisième étape à suivre lors de la gestion des risques, une fois que vous avez identifié et évalué les risques pour votre organisation, consiste à les gérer de manière appropriée. Certains risques peuvent avoir une probabilité plus élevée de devenir une réalité que d'autres, tandis que d'autres peuvent avoir un impact plus négatif. Vous devrez traiter chacun de ces types de risques différemment. Ce cours explique comment créer une stratégie efficace de réponse au risque, comme l'ajustement de l'exposition au risque et la planification d'urgence. Il décrit aussi des plans stratégiques spécifiques pour faire face à un risque qui peut être une menace ou une opportunité.
7 vidéos | 18m a Appréciation disponible Badge

COURS INCLUS

Écrire correctement : Règles orthographiques de base
Les fautes d'orthographe sont monnaie courante. Une lettre en remplace une autre, ou vient en trop, et voilà la confiance de votre lecteur ébranlée. En matière d'orthographe, connaître les règles et les exceptions peut vous aider à écrire sans fautes et de façon intelligible. Dans ce cours, vous apprendrez à écrire les mots avec préfixe ou suffixe, et à former le pluriel et le possessif des mots. Il présente également des règles générales d'orthographe et des conseils pour vous améliorer en la matière.
7 vidéos | 20m a Appréciation disponible Badge
L'art de rester concentré
Même si vous connaissez les tâches importantes et gérez votre temps de façon organisée, il suffit que votre attention soit détournée pour vous empêcher d'avancer. Dans ce cours, vous allez découvrir des stratégies pour gérer les problèmes de concentration et les distractions dans le cadre professionnel. Vous apprendrez à dire non de différentes manières et à ajuster votre concentration en fonction des événements ou des urgences. Vous saurez aussi comment vous reconcentrer après que votre attention a été détournée.
7 vidéos | 19m a Appréciation disponible Badge
Aiguiser sa concentration pour garder le cap
On est sans cesse confronté à des sources de distraction, d'interruption et de procrastination. Dès lors, il faut savoir s'organiser et gérer son temps. La concentration est cruciale pour fuir ces perturbations. Et rester concentré, c'est mettre en œuvre des compétences spécifiques, notamment personnelles et interpersonnelles. Ce cours vous offre des outils pour gérer vos freins à la concentration, éviter les distractions et gérer les conflits horaires, retrouver la concentration et améliorer votre résilience mentale.
6 vidéos | 21m a Appréciation disponible Badge
Gestion du temps : Trouver le juste équilibre entre objectifs et priorités
Il n'est pas facile d'atteindre systématiquement des objectifs quelle que soit la situation professionnelle. Une gestion du temps efficace y contribue largement. Dans ce cours, vous découvrirez pourquoi il est important d'équilibrer vos objectifs avec ceux de l'entreprise, ainsi que la manière d'y parvenir grâce à un document d'harmonisation des objectifs. Vous saurez également comment poser des questions pour clarifier les objectifs, et comment définir des priorités et les hiérarchiser en fonction de ces objectifs.
6 vidéos | 17m a Appréciation disponible Badge
Trouver le temps qu'il faut : S'organiser
La gestion de votre temps n'est pas une obligation mais sans elle, le stress et le risque d'erreur augmentent. La gestion du temps passe par l'organisation. Dans ce cours, vous découvrirez des stratégies pour améliorer votre productivité en fonction de votre type de personnalité en matière de gestion du temps. Vous apprendrez également à gérer les « chronovores », à créer des listes de tâches utiles et à conserver une approche organisée de la gestion du temps.
7 vidéos | 17m a Appréciation disponible Badge
Gagner du temps en se fixant des objectifs
Face à des cibles qui changent d'un jour sur l'autre et dont on n'a jamais le temps de venir à bout, il est difficile de ne pas perdre de vue son objectif final. Avec une bonne gestion du temps on travaille plus intelligemment, mais pas plus dur, pour accomplir davantage de choses importantes en moins de temps. Pour cela, il faut s'assurer dès le départ d'aller dans la bonne direction. Ce cours vous dit comment mieux faire grâce à une bonne gestion du temps. Vous apprendrez pourquoi il est important d'harmoniser vos objectifs avec ceux de l'entreprise mais aussi comment le faire. Vous apprendrez également comment différencier les tâches urgentes des tâches importantes, comment gérer les priorités contradictoires et comment gagner du temps sur le long terme grâce à quelques améliorations.
6 vidéos | 23m a Appréciation disponible Badge
Maîtriser son temps plutôt que le subir
Personne ne peut étirer les journées à sa guise. Mais rien ne nous empêche d'optimiser les 24 heures dont on dispose avec une meilleure gestion du temps. Il suffit de décider de prendre le contrôle et de maîtriser son temps pour progresser dans la bonne direction. Ce cours vous aidera à cerner comment vous utilisez votre temps et à employer des techniques pour le faire de manière plus judicieuse et productive. Vous apprendrez à esquiver les grignoteurs de temps qui nuisent à votre productivité et à utiliser des to-do lists et des calendriers pour vous organiser, mais aussi à prendre l'habitude de checker vos plannings pour faire un suivi.
5 vidéos | 19m a Appréciation disponible Badge
Organiser son espace de travail physique et numérique
Éliminer le désordre de votre espace de travail et vous organiser peut améliorer considérablement de nombreux aspects de votre journée de travail, y compris votre capacité à vous concentrer, à atteindre des objectifs et à gagner en efficacité. Ce cours vous aidera à augmenter votre productivité. Vous découvrirez comment organiser et entretenir votre espace de travail physique et numérique. Vous découvrirez en quoi créer un espace de travail rangé et un système de classement efficace peut améliorer votre productivité. Mais votre espace de travail physique n'est pas le seul à avoir besoin d'être désencombré. Ce cours vous montrera comment gérer les fichiers numériques, ce qui est tout aussi important. Et une fois que vous aurez pris le contrôle de votre espace de travail, vous apprendrez à l'entretenir.
8 vidéos | 20m a Appréciation disponible Badge
S'organiser plutôt que procrastiner
La dernière fois que vous aviez une série de tâches à accomplir, par laquelle avez-vous commencé ? La plus difficile ? Vous en avez pris une au hasard, ou au contraire choisi la plus facile ? Dans ce dernier cas, il est question de procrastination, une attitude qui vous fait mettre de côté les tâches urgentes et difficiles. Au lieu de « faire », les procrastineurs se justifient généralement en invoquant les raisons de ne « pas » faire. L'idée n'est pas de travailler plus, mais de travailler mieux. D'utiliser votre temps pour vous organiser plutôt que procrastiner. Dans ce cours, vous allez découvrir des conseils qui vous aideront à mieux vous organiser et à éviter ce qui vous fait perdre du temps. Vous saurez ce qui provoque la procrastination et apprendrez à vous auto-discipliner. Vous découvrirez également comment définir vos priorités, et quand accepter ou refuser une nouvelle tâche.
7 vidéos | 17m a Appréciation disponible Badge
Optimiser sa productivité en gérant son temps et ses tâches
Le temps dont vous disposez est constant, vous ne pouvez pas en acheter davantage ou en garder pour plus tard. Vous pouvez en revanche optimiser votre productivité, c'est-à-dire la valeur que vous produisez dans le temps dont vous disposez. Et mieux vous comprenez votre propre productivité, plus il sera facile de gérer efficacement votre temps. Dans ce cours, vous apprendrez à gérer les tâches de manière à optimiser votre productivité. Vous découvrirez les avantages de la définition d'objectifs et la manière dont la productivité est liée à votre capacité à évaluer le temps et à définir des priorités. Le processus de « décomposition » de votre temps et les principes de planification efficace vous seront présentés. Vous découvrirez également les différents types de listes des tâches et la manière de les utiliser efficacement.
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Être productif dans sa vie personnelle
Une vie personnelle très active a des répercussions directes sur votre niveau de productivité au travail. Le fait de contrôler vos tâches à la maison vous permettra d'accroître votre niveau de productivité au travail en vous aidant à mieux respecter les délais et les échéances dans la mesure où vous serez soumis à moins de stress et de distractions dus aux difficultés rencontrées lorsque vous devez jongler entre la maison et le travail. Dans ce cours, vous découvrirez des conseils qui vous aideront à partir travailler et à emmener vos enfants à l'école à l'heure tous les matins, ainsi qu'à gérer des domaines de votre vie tels que les rendez-vous personnels, l'organisation personnelle, les responsabilités parentales, et votre santé et bien-être personnels.
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COURS INCLUS

Bâtir votre réseau professionnel
Si vous souhaitez faire évoluer votre carrière, l'un des facteurs essentiels consiste à mettre en œuvre de bonnes compétences en communication pour établir des relations de travail solides et entretenir un réseau professionnel efficace. Ce cours vous apporte les compétences en communication essentielles nécessaires à la mise en place d'un réseau professionnel, et comprend des stratégies pour construire une relation avec de nouveaux contacts au cours d'opportunités de réseautage. Il aborde également les meilleures pratiques pour entretenir votre réseau et faire en sorte que vos contacts professionnels vous aident à atteindre vos objectifs de carrière.
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Comment devenir un professionnel fiable
Sauf si vous êtes le seul propriétaire, tout le monde dans une entreprise répond à quelqu'un d'autre. Du PDG à l'intérimaire du service de comptabilité, chaque employé doit rendre des comptes à quelqu'un. Toutefois, le jugement et l'approbation du supérieur ne suffisent pas, à eux seuls, à rendre un travail gratifiant. Tout le monde doit aussi répondre à un « patron intérieur », une voix personnelle et interne qui vous indique si le travail est effectué aussi bien que vous pouvez le faire. Accepter la responsabilité personnelle signifie que vous définissez des normes exigeantes et que vous vous engagez à les respecter. En outre, la responsabilité personnelle est aussi essentielle à un réseautage d'entreprise réussi. C'est un élément nécessaire pour établir de la confiance et des relations. Dans ce cours, vous apprendrez à écouter votre supérieur intérieur, à vous concentrer sur le respect de vos normes internes et à les appliquer à votre travail, à vos objectifs et à votre avenir.
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Comment devenir votre meilleur chef
Avez-vous déjà essayé de vous gérer ? Peut-être pourriez-vous être le meilleur chef que vous ayez jamais eu. Grâce à des techniques de développement personnel et de formation continue, vous pouvez développer des attitudes et des compétences qui vous autonomisent. Vous pouvez gérer de l'intérieur et devenir votre meilleur supérieur. L'autonomisation est le processus consistant à prendre la responsabilité de vos attitudes, comportements et actions au travail pour optimiser votre efficacité. Ce cours se concentre sur l'apprentissage des attitudes et des comportements qui favorisent le développement personnel. Vous apprendrez à reconnaître et à surmonter le discours intérieur négatif, à développer votre initiative et à devenir autonome, et à prendre le contrôle de votre propre développement personnel en affinant vos forces et vos opportunités d'amélioration.
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Devenir plus professionnel grâce à l'étiquette des affaires
Votre réputation vous précède souvent dans n'importe quel environnement professionnel. Elle peut définir votre crédibilité, avoir une incidence sur vos opportunités de carrière et prédéterminer vos relations avec vos collègues. Dans ce cours, vous apprendrez les principes fondamentaux pour vous comporter de manière professionnelle et pour appliquer une étiquette des affaires adéquate. Vous apprendrez à projeter une image professionnelle, aussi bien dans votre apparence qu'au niveau de la décoration de votre espace de travail. Enfin, vous découvrirez comment vous assurer que vos activités personnelles, notamment votre présence sur les réseaux sociaux, n'ont pas une incidence négative sur votre réputation professionnelle.
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Développement d'un cadre de responsabilité individuelle
Prendre la responsabilité du respect de vos objectifs, délais et cibles de travail inclus, constitue un aspect important d'un savoir-être en entreprise de qualité et traduit votre professionnalisme. Même si cela peut parfois être difficile, être responsable de la satisfaction de vos objectifs montre que vous êtes fiable, organisé et dévoué à votre travail. Dans ce cours, vous allez découvrir l'importance de la responsabilité individuelle. Vous apprendrez aussi les stratégies qui permettent de développer un cadre de responsabilité individuelle grâce à la définition d'objectifs, à l'élaboration d'un plan d'action, à la gestion des priorités et à l'adoption d'un comportement déterminé et dynamique.
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Tirer le meilleur parti de ses erreurs
Tout le monde fait des erreurs, mais savoir les gérer peut transformer une erreur potentielle en succès. Pour cela, il faut apprendre à voir les erreurs comme une chance d'apprendre, développer une mentalité de croissance et mettre ses acquis en pratique pour prévenir les erreurs futures. Dans ce cours, vous apprendrez à identifier les erreurs qui peuvent se traduire en améliorations, et à éviter d'en commettre d'autres. Vous apprendrez comment les erreurs peuvent conduire à des améliorations et verrez des techniques d'atténuation et d'apprentissage des erreurs.
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Les bases fondamentales pour instaurer la confiance
Puis-je vous faire confiance ? Voilà ce que les autres se demandent peut-être, parfois en silence, lorsqu'ils travaillent et interagissent avec vous. C'est également ce que vous vous demandez concernant d'autres personnes. Si vous souhaitez que les autres vous fassent confiance, une solide poignée de main et un contact visuel soutenu ne suffisent pas. Vous devez construire la confiance pierre par pierre. Elle est rarement prête à l'emploi. Mais une fois qu'elle est construite et solide, vous pouvez la maintenir pendant longtemps. La confiance est un ingrédient de base dans presque toutes les relations positives. Sans elle, des barrières se créent, sans porte d'entrée. Dans ce cours, vous étudierez ce qui vous rend dignes de confiance, vous et les autres, comment démontrer son sérieux, et l'importance d'accorder sa confiance pour en recevoir en retour.
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Développer votre sens éthique dans le cadre professionnel
Au travail, il n'est pas toujours facile de choisir entre ce qui se fait ou pas. Si vous comprenez ce qu'est l'éthique, vous saurez prendre la bonne décision dans une situation difficile. Dans ce cours, vous découvrirez les principaux mythes sur l'éthique professionnelle et vous étudierez quelques approches éthiques à appliquer. Vous étudierez aussi les valeurs sur lesquelles se fonde un code de conduite éthique, et vous apprendrez à élaborer le vôtre. Vous analyserez certains obstacles à une conduite éthique et assimilerez des stratégies pour les surmonter. Enfin, vous saurez comment prendre des décisions défendables sur le plan éthique.
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GAGNEZ UN BADGE NUMÉRIQUE QUAND VOUS AUREZ TERMINÉ CES PISTES

Skillsoft vous offre la possibilité d’obtenir un badge numérique à l’issue de certains de nos cours, qui peut être partagé sur n’importe quels réseau social ou plate-forme professionnelle.

Les badges numériques vous appartiennent, pour toujours.

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